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新闻动态
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| 公司基层单位员工行为规范指导意见 |
| 发布者：济南长途汽车运输有限责任公司 发布时间：2007-9-21 10:00:23 阅读：18167次 |
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（二）客运分公司员工行为规范指导意见
文明用语
1、您好，请坐，有什么事需要帮忙。
2、请您别着急，我尽快解决。
3、请听我解释。
4、X师傅，请不要缺班、晚点。
5、您有什么建议，可以提出来。
6、对不起，请按规定办理。
7、很抱歉，请谅解。
8、请多提意见。
9、您的路单我已检查完，请签字。
10、欢迎再来，再见。
服务禁语
1、不知道，我不管。
2、我说了不算。
3、我说不行就不行。
4、该扣就扣，该罚就罚，我有什么办法。
5、我正忙着，以后再说。
6、上边规定的，我也没办法。
7、就是你事多。
8、这不归我管，愿找谁找谁去。
9、保险公司怎样赔付我们不清楚。
10、不行你就告去。
服务承诺
1、营运客车按规定准时进入发车车位。
2、正点发车，不缺班晚点，不抢点压点。
3、旅途服务热情周到，沿途停车报站及时。
4、礼貌行车，谨慎驾驶，安全、及时、快捷地将旅客送达目的地。
5、不倒客、不甩客、不超员。
6、按规定线路行驶，不擅自更改行车路线。
7、严格按照票价规定售票。
驾乘人员服务行为规范
服务承诺
1、严格执行交通部《汽车旅客运输规则》、《汽车运价规则》等有关客运规章制度和服务质量标准。
2、安全行车，正班正点，优质服务，遵章守纪。
3、按规定路线行驶、停靠，不擅自更改行车路线。
4、运营中做到不超员、不甩客、不倒客。
5、驾乘人员统一着装上岗，语言文明，举止大方端庄。
6、发生意外或事故，及时向旅客说明情况，并负责做好旅客的转乘、疏散工作，确保旅客的继续正常旅行。
监督电话：（0531） 5951084 5928914
客运驾驶员职业道德规范
文明驾驶 安全正点 尊重旅客 爱车节能 遵章守纪 团结协作
客运乘务员职业道德规范
热情耐心 用语文明 认真检票 及时报站 扶老携幼 方便乘客
客运驾驶员守则
1、严格执行交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》等有关客运规章制度和服务质量标准，使服务工作达到标准化、规范化、程序化。
2、时刻牢记自己是代表企业为乘客服务，个人形象代表的是企业形象，不断增强工作责任心。
3、坚持文明驾驶、安全第一、旅客至上、遵章守纪的原则。
4、服从车站和分公司的调度指挥，不抢点、不晚点、不缺班、不准私自换班，不准私自变更运行路线，不准中途合车倒客、卖客、甩客，按规定停靠、进站，开车前核对检票记录与车上人数是否相符，做好行包、邮件交接工作。
5、严格按规定统一着装，上岗须佩带规定的服务标志和标识。做到服饰整洁，仪表端庄。
6、精心维护和保养车辆，保证运输生产的顺利进行。
7、严格按统一规定的工作程序服务，不准遗漏服务项目，不做违反旅客运输服务质量管理规定、影响企业形象的事情。
8、行车中服从公安、运管稽查人员的指挥与检查，不做妨碍安全行车的事情。发生意外或事故，应采取积极的补救措施。
9、行车中不与乘务员、乘客闲谈或做出有损自身形象的怪异动作。
10、遵守职业道德，奉公守法、端正行风、优质服务、尊重旅客，视旅客为亲人，在服务过程中做到热情服务、微笑服务，重点照顾困难旅客。
客运乘务员守则
1、严格执行交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》等有关客运规章制度和服务质量标准，使服务工作达到标准化、规范化、程序化。
2、时刻牢记自己是代表企业为乘客服务，个人形象代表的是企业形象，不断增强工作责任心。
3、坚持旅客至上的原则，围绕旅客的需要做好各项工作。
4、严格按规定统一着装，上岗须佩带规定的服务标志和标识。做到服饰整洁，仪表端庄。
5、工作时必须讲普通话，做到言语可亲，微笑服务。
6、严格按统一规定的工作程序服务，不准遗漏服务项目。
7、服务时不受不良情绪影响，时刻以明朗的态度为旅客服务。
8、行车中服从公安、运管稽查人员的指挥与检查，不做妨碍安全行车的事情。发生意外或事故，应采取积极的补救措施。
9、不要与司机闲谈或做出有损自身形象的怪异动作。
10、遵守职业道德，奉公守法、端正行风、优质服务、尊重旅客，视旅客为亲人，在服务过程中做到热情服务、微笑服务和灵活主动服务。
客运驾驶员服务标准
1、服务宗旨:旅客至上,安全第一。
2、服务态度:主动热情,亲切诚恳,和蔼礼貌,耐心周到。
3、服务语言:文明规范,纯正柔和，使用“十字”文明用语“请、您好、谢谢、再见、对不起”。
4、服务举止: 规范运行,文明礼让,遵章守纪,安全行车。
5、服务仪表: 端庄大方,精神饱满。
6、服务知识: 掌握全面, 不断更新，周到服务,及时准确。
7、服务技巧:安全、快速、及时、方便。
8、服务着装:整洁规范,佩带证章。
客运乘务员服务标准
1、服务宗旨:旅客至上,服务第一。
2、服务态度:主动热情,亲切诚恳,和蔼礼貌,耐心周到。
3、服务语言:文明规范,纯正柔和，使用“十字”文明用语“请、您好、谢谢、再见、对不起”。
4、服务举止: 文明礼貌,主动周到,谈吐得当。
5、服务仪表: 端庄大方,精神饱满。
6、服务知识: 掌握全面, 不断更新，解答细致,及时准确。
7、服务技巧:熟练、准确、迅速、规范。
8、服务着装:整洁规范,佩带证章。
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