3版
车辆 “集约化” 网络“一体化” 活动“大众化”
旅游集散中心经营服务凸显新亮点
——访公司总经理助理、济南旅游集散中心总经理包信诚
□ 通讯员 双寅林 丁丽丽
今年以来，旅游集散中心巩固基础，突出亮点，以满腔热情勇闯市场，不断取得新成效：实现收入同比增长8%，仅七、八两个月就发送游客近5000人，创今年新高。笔者就此采访了公司总经理助理、旅游集散中心总经理包信诚。
笔者：今年以来，旅游集散中心的工作亮点主要体现在哪些方面？
包总：首先是实行了旅游车辆“集约化”管理。我们整合了10部旅游车辆，实行了统一管理、统一派工、统一结算，其中45座以上和19座以下的实用车型各半，较好地满足了不同团队游客的出行需求。同时，我们还为旅行社、企事业单位和会所提供旅游交通服务，创收同比提高54%。其次是推行旅游网络“一体化”营销。我们在省旅行社协会网、大众网、同程网等网站上，建立了济南旅游集散中心政务网，在济南日报、济南时报、山东商报等多家媒体上刊登旅游信息，还在生活日报上开辟了“包览天下”旅游专栏，每周一期，今年已刊发30多期。再次是坚持旅游活动“大众化”参与。我们从满足大众旅游需求入手，积极参与了“好客山东”在济南首推的七十二名泉“泉水游”活动，得到了省、市旅游局的认可，还与“旅游百事通”、“宝忠旅”等旅游企业以及山东省旅游信息中心合作，成为山东旅游消费券的指定使用单位，先后接待各地到山东和泉城旅游的游客1000余人次。3月份，我们同万里行旅行社等联合举办了济南春季旅游推介会，吸引了近30家景区和200家旅行社参加。我们开展的“旅游进社区”活动，已先后走进20个社区，受到了社区居民的热烈欢迎。
笔者：你是如何认识诚信旅游服务工作的？
包总：工作中，无论是接待团队游客还是散客拼团，我们一直讲求“三不”原则，即：不搞“零团费”、不搞“低阶竞争”、不降低服务标准。游客出游归来，我们会请游客填写反馈单，征求游客意见，并要求导游写出团日记。7月份，我们接待的一个外企400人的青岛二日游团，在结算时多给我们汇了28000多元，我们对照旅游合同后即刻通知了该客户，并将多余款项退还，受到客户高度评价。截止目前，我们实现了游览安全质量无事故，服务“零投诉”。为提高导游人员的业务能力，我们会定期召开例会，适时进行相关培训，还专门组织她们踩线。例如我们在组织“泉水游”时，导游们曾主动步行十余公里去寻偏僻之泉，然后再带领游客前往，并一路讲解，广受游客称赞。
笔者：旅游集散中心怎样兼顾经济效益和社会效益的统一？
包总：旅游集散中心是一家企业，但也肩负一定的社会公益性质。从组织“旅游进社区”到“泉水文化游”等，无不体现着我们旅游惠民思想，这也得到了省、市、区三级旅游主管部门的认可，将我们专门指定为从购物游、休闲游到节庆游等旅游活动的重要组织单位。目前，集散中心是山东省汽车分会、旅行社分会的副会长和副秘书长单位，获得了“山东省游客最喜爱的十大旅行社”、“济南旅交会组织奖”、“历下区十佳旅游文化企业”等称号。为了响应政府的号召，目前，我们正积极开展“国民休闲汇，金秋泉城游”等活动，必将以更加优质的综合效益服务八方游客。
耿越强：忙点累点不言悔
泺口站30岁的耿越强身兼安全员、调度员、后勤保管员等职，连续三年被公司评为“优秀安全管理人员”。
为了干好工作，耿越强从基础抓起，先后建立完善了《安全检查》、《驾驶员档案》等14个大类48个小项的安全档案和8个大类36个小项的调度档案。为维护旅客安全，他与其它部门人员一起，严格检查营运手续，还多次协助民警抓获数名偷盗旅客财产的犯罪嫌疑人，并经常配合城管执法人员对车站周边环境进行整顿。今年以来，耿越强积极引进枣庄等过路班车达10多个班次，创收明显。节假日期间，他有时为了送走最后一名旅客要忙到晚上8点多。耿越强常说：“为了让每位旅客走得了、走得好，我累点忙点也不后悔。”上图为耿越强工作时的情景。（通讯员 崔亚超/文 侯静/摄）
中心站：“结对互助”管理促考核
▲ 今年以来，中心站完善了《工资考核办法》、《岗位操作规程》等制度，并采取现场检查、月末考评、不定期抽查等方式强化考核监督，先后表彰五星级员工、岗位明星等46人次。9月份，中心站还在站务甲班试点实行了“结对互助”管理考核模式，即：由一名售票员和一名检票员结成对子共同承担当月的售票额任务，并根据任务完成情况，月底统一考核，进一步加大了员工考核力度。图为车站管理人员对一线员工进行现场考核。
（通讯员 李皓泽/摄影报道）
修理厂：规章制度达5大类76项
▲ 9月份，修理厂完善了《安全生产责任追究制度》、《安全生产重大事故应急预案》等规章制度。此前，还结合车辆检测台的投入使用，新制定了《安全例检人员岗位责任制及考核办法》。今年以来，修理厂规章制度建设更加注重了严格、人性化、重落实等特点，标志着管理工作得到持续改进。至此，该厂规章制度共分办公事务类、考核细则类等5大类76项。图为修理厂管理人员正在整理有关规章制度和档案。
（通讯员 杨建军/文 记者 张永东/摄）
每天都要过得有意义
【缘由】
2011年5月24日下午，广场站检票一班班长李怀香像往常一样在车场巡查。一位六十岁左右的老大爷皱着眉头在车场上来来回回地走动，引起了她的注意。李怀香走过去询问老人，没想到老人急得哭了起来。原来，老人从东北坐火车来济转乘要去聊城的闺女家，谁料一下火车钱包就被偷了。老人从口袋里掏出一张皱巴巴的纸条，上面写着其女儿的电话和地址。李怀香马上拿出手机，给老人女儿打去了电话：“请放心，我们会帮助你父亲去聊城的。”知道老人一天没吃饭了，李怀香给老人买来了面包、火腿肠和水，然后又把老人送到聊城班车上，并打电话告知老人的女儿准时接站。老人激动地握着李怀香的手说：“闺女啊，太谢谢你了！”像这样每天服务旅客的工作，李怀香一干就是31年。在担任班长13年里，她业务熟练，对旅客热情，对同事关心，大家都把她当知心大姐。而在担任值班站长的4年里，她大胆泼辣，敢于管理，帮助旅客、驾乘人员解决困难和实际问题数百起。
【启示】
是一种什么力量让她一干就是31年，又是什么力量让她在服务中永葆一颗热情之心？李怀香，让每一天都过得有意义，生命的意义也由此体现。（通讯员 朱阁琳）
万余标签促货物安全
近一个月来，中心站快货托运部进一步在提升货物的安全性上做文章。一方面，将货物堆放方式由原来按发送方向堆放，细化到按货物种类堆放，使发货效率提高了6%；另一方面，对收到货物也要进行安检，并充分利用了安检仪等设备，还再次印制了2万张安检签，做好安检记录，至今已查出5件化学液体等禁运物品。快货部发货量也同比提高了21.8%。图为该部管理人员正在张贴安检签。（通讯员 李皓泽/摄影报道）
创新服务讲求差异化
□ 济阳站检票二班 马静
偶然间在一本书里知道了这样一个名词：“差异化服务”，顾名思义就是说不同于别人的服务方式。在服务同质化的今天，在竞争日益激烈的客运市场，没有差异化的服务，想占领制高点是很难的。这提醒着员工们都必须清醒认识到，优质服务不只能停留在嘴上，而应当落实到实际工作中。近年来，我们开展各项服务创新活动，不是跟风，不是做秀，而是要推出个性化的服务举措，招揽更多客源。在此，针对差异化创新服务，谈几点个人浅见：
首先差异化创新服务，就是要在服务基础上更具人情味。对于检票工作来说，就是为每位购票的旅客检票上车。如何让它更具人情味呢？我们提炼出包括“耐心、诚心”等内容的“五心服务”和包括“多笑一点、多说一点”等内容的“八多服务”。我们还开展了“微笑示范明星”和“暖语示范明星”评选活动。其次差异化创新服务，就是跳出局部走向社会。真正的服务不仅仅局限于身边和自身的岗位，还要走出去奉献社会。我们成立了由6名服务人员组成的“绿色护航小分队”，专门负责在节假日接送小学生。我们从老师手中接过小学生，然后按其住址，安全地把他们送到所要乘坐的班车上。而“绿色通道”的开通，则是为老、弱、病、残、孕、幼及农民工等特殊旅客开辟地专属检票通道。再次差异化创新服务，就是换位思考寻求新的突破。旅客出门在外，他们需要什么服务？需要怎样的便捷？我们通过开展扮演旅客角色的“假如我是旅客”活动去体会，还成立了班组“智囊团”，为创新服务出谋化策，“当一天班长”活动让每名组员都有与班组长换位的机会，从而使组员与班长之间少了隔阂，多了理解，少了埋怨，多了体谅。今年以来，我们共收到感谢信6封，感谢留言112条，无一例服务投诉事件，在广大旅客中留下了良好的口碑。
