|
2版
多措创收 完善管理 提升服务
广场汽车站全年工作有特色显成效
本报讯（通讯员 孙晓虹 朱阁琳）2011年，广场汽车站在全体员工的共同努力下，圆满完成了全年任务，工作成效明显：售票收入超计划6.13%，旅客发送量同比提高0.6%。
特色一：抢抓时机，多措创收。今年以来，广场汽车站采取多种举措，抢抓时机，以确保较好地完成生产任务。工作中，该站利用网站、POS机刷卡购票、自助售票机等，先后发布班次、服务信息60余条，网上售票2100多张，售票收入同比提高54.7%。此外，该站抓住黄金周、春暑运等时机，积极做好进校售票、加班包车等工作，为车站创收422万余元。该站与济南国际机场、兄弟公司车站在班车、快货经营方面的合作力度也进一步加大，机场班车发送旅客同比提高了28.4%；快货经营收入同比提高6.74%。
特色二：修订制度，完善管理。广场汽车站结合今年的生产任务指标，从完善制度入手，制定了绩效管理考核办法：实行指标层层分解，还针对员工联系包车创收的做法，制定了奖励规定。为加强基础管理，该站根据实际，进一步完善了《微机售票管理规定》、《检票记录管理细则》，重新制定了《进站班车资质检查制度》、《旅客投诉处理管理规定》等。特别在公司基础管理体系健全和推行工作中，车站提出合并、增加记录表格等意见14条。
特色三：创新项目，提升服务。广场站在做好常规服务的基础上，以公司开展的“五比”星级班组竞赛活动为契机，强化班组服务创新意识，开展了丰富的服务活动：“小年”为旅客送水饺、母亲节送鲜花贺卡、元宵节送花灯猜灯谜等创新服务项目达12个，一度被省、市媒体竞相报道。特别是免费送票到家服务，得到广泛赞誉。今年以来，该站收到旅客表扬意见（信）达70多条，拾金不昧好人好事30余件，价值达3万多元。
六分公司寻求合作做大货代业务
本报讯（通讯员 赵修闻）今年以来，六分公司结合货运市场形势，积极开展市场调研，不断扩大联手经营，使货代经营得到快速发展。据统计，前11个月，六分公司货代业务收入就达到749万元，为公司全年指标的完成奠定了基础。
据了解，六分公司为进一步扩展业务，今年先后派出10余人次走出去联系客户，业务开发范围以济南市内为中心，辐射到青岛、德州、滨州等地。该分公司还根据工作需要，适时对货源经营部门人员进行合理调度，调整业务人员配置，加强与客户的沟通、交流，提升服务水平。此外，该公司在巩固朝能饮料、嘉景管业等厂家客户，做好合同投标、续签等工作的基础上，积极整合社会资源，一方面携手顶通物流等实现了省内空调等产品的配送业务合作；另一方面，则联系社会车辆，扩大运送实力，目前拥有包括社会运力在内的车辆已达34部。
旅游集散中心
冬季旅游线路受青睐
本报讯（通讯员 丁丽丽）旅游集散中心从冬季特色入手，推出丰富旅游线路，倍受游客青睐，自入冬以来已发送游客700余人次，同比去年增长20%。
在冬季旅游促销中，该中心出游价格均比往年有所下降。中心还联合济南近郊的水帘峡、九顶塔等景区推出了推出冬日赏冰挂冰雕、滑雪游等活动。针对圣诞节、元旦、春节等节假日，该中心热推了多条温泉、购物短线游，主要包括天沐温泉、辛集皮革城、清河羊绒市场等。此外，在做好短线旅游的基础上，该中心还推出了四季阳光海南游、北国风光哈尔滨游、温暖如春云南游，以及民族风情新疆游等国内旅游项目。从游客报名的情况来看，冬日近郊游、购物游人数占八成以上。
安全竞赛活动发动阶段检查考评情况
12月8日-10日，公司副总经理吕素银和工会主席吴芳芳分别带队，对公司19个基层单位竞赛活动发动阶段的开展情况进行了检查考评。大部分基层单位领导对安全竞赛活动重视、认真组织、周密部署、深入发动、大力宣传，达到了预期目的。但个别单位领导对安全竞赛活动不重视，岗位责任不落实，组织实施不到位，宣传发动不深入。希望安全竞赛活动发动阶段开展迟后迟缓的单位，迎头赶上，使安全生产管理工作更上一个台阶。
找准突破口 再上新台阶
——总经理助理、济阳站站长刘得利谈基础管理的人本化特征
老子曰：高以下为基。只有把基础夯实，才能成就宏伟的大厦。一棵大树能不能长好，关键要看根扎得有多深、多广、多牢。基础过硬，在常规条件下才能超常发挥，在非常条件下才能正常发挥。济阳汽车总站在近几年的工作中，紧紧抓住基础管理这条主线开展工作，并在管理过程中始终坚持“以人为本”的理念。尤其在2011年，济阳站借公司修订、完善基础管理体系文件这一契机，继续凸显基础管理的人本化特征，取得可喜成果：截止11月，车站完成票款收入1567.42万元，同比提高12%；分公司收入1878.61万元，同比提高39%，舜达公交收入283.6万元，同比提高10%；员工的主动工作意识和精神面貌都有了很大改进，工作氛围十分浓厚。
我们认为，基础管理看似简单，但它是内功、内力，正如“唱戏的要天天吊嗓子，习武的要日日站马步”。车站基础管理的加强，应当是全面的，但在具体实施过程中也应针对管理的重点人群，突出工作重点，不能眉毛胡子一把抓。在此，结合济阳站的管理实践，谈几点浅见：
——站务人员服务程序要细化。济阳站坚持通过分组探讨、ppt展示、案例分析等，宣贯基础管理的重要性，借以统一思想，提高认识。自今年基础管理体系运行以来，车站以班组为单位，大力规范一线职工的行为标准和服务程序，特别对站务服务中的迎门服务、问事服务等9个服务程序进行了细致规定和要求。各班组根据程序文件要求，结合自身实际做了大量有针对性的工作：服务班在雨雪天的迎门服务过程中推出了“为您撑起一片晴天”活动；售票班在节假日推出专用购票窗口，并开展了“我是售票能手”评比活动；检票班在客流高峰期为特需旅客开通了“绿色通道”，缩短了排队等候时间，自7月1日至今服务特需旅客500余人次。另外，各班组长在值班站长的带领下学习了《干法》、《复命》、《高效能人士的七个习惯》等书籍，以提升自身觉悟和管理水平。仅5个多月时间，各班组就组织学习、活动达47次，站务人员的工作积极性得到了调动，车站管理的智力支撑也更加坚实。
——驾乘人员考核要严格。济阳分公司现有车辆116部，其中集约化经营K901公交车24部。为做好驾乘人员安全教育及日常管理工作，根据班线客运工作程序，分公司管理人员制定了严格的驾乘人员考核细则，规范了驾乘人员的服务行为和操作规程。在乘务员管理工作中，我们从劳动纪律、规范操作、仪容仪表、清洁卫生、优质服务、服务用品、学习培训等7大项、37小项入手，小到举手投足，大到安全操作，都有详细、具体的要求。针对驾驶员管理问题，则从安全、车辆运行、GPS、轮胎使用、油（材）料、学习培训、服务行为、服务用品、着装、交接班、车载电视等11大项、50小项入手，作出规定，专人负责，奖惩分明。为增强驾驶员安全意识，我们还专门设置了“安全奖”，每个季度为一个考核周期，在第三季度考评中共有27名驾驶员受奖。针对有期限性的指标，我们采取“提前介入管理”，即通过查看档案记录，提前10天通知业户进行相关手续准备，以确保生产顺利。仅下半年以来，发生在K901上的好人好事就有20起之多，并收到锦旗2面、感谢信5封，旅客满意度达95%，业户满意率达100%。针对舜达公交公司运营特点，我们制定了《舜达公交驾驶员星级评定标准》，该《标准》从服务质量、燃润料消耗、收入、安全及劳动纪律等五个方面对驾驶员进行考评，每个环节都有相应的闸口负责人，成绩优秀者可获当月“五星级”称号，并在当月工资中兑现，已有23人次获“五星级”嘉奖，舜达公交2路公交车还于11月份获济南市“工人先锋号”称号。
——维修人员行为要规范。济阳站修理车间维修人员发扬精益求精的精神，严格按《车辆维修过程控制规范》等相关规定，对车辆进行保养、维护、修理，同时认真遵守《服务承诺》和《修理工行为规范》等，依据相关技术标准和操作规程作业，全心全意为客户服务。他们推行“首问责任制”，严格竣工车辆出厂前检验等制度，二级维护质量保证期在2000公里或15天以内；实行全员质量监督管理制，质检人员持证上岗率达100%。截止目前，维修车间的顾客满意率达100%，无服务质量投诉。
——人力资源管理要科学。人是最重要的资本。人力资源管理作为管理职能，越来越受到企业重视，相应的科学管理模式也越来越受到关注。人性化管理可以融入到每一个工作过程、每一项服务活动，可以体现在一个制度的制定上、一个举措的落实上，其关键在于员工的参与度和覆盖面。济阳站严格按照公司规定开展工作，66名在册职工（含6名特殊工种）和56名劳务派遣工合同签订率和持证上岗率均达100%。车站坚持每月1次的全体站务员培训和每月2次的驾乘人员培训，培训率达96%。综合办公室为每位员工建立了个人小档案，档案内容涵盖了个人履历、受训情况、在职期间绩效考核状况及薪资调整等情况。工作中，济阳站各科室、班组相互配合，员工主动工作意识明显增强。总体来讲，济阳站人力资源管理工作逐步趋于规范化、科学化。
综上所述，强化基础管理是一项系统而繁琐的长期工作，还需做长期、深入、科学地补充和完善。只有找准突破口，坚持基础管理人本化，坚持上至领导下至普通员工的全员参与，变被动管理为主动管理，才能充分开发员工的各种潜能，增强其责任意识，夯实车站的管理基础，最终促进企业发展再上新台阶。 （通讯员 艾华明/整理）
|
