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派出车辆37部 运送考生3.3万余人次
济阳汽车站济阳分公司 全力助战高考、中考学生运输
本报讯（通讯员 艾华明 齐轲）“苏科长，有一名学生晕车，你能不能想办法解决一下？”6月7日高考第一天，早7:45，济阳一中的考生们正准备乘车赴济北中学赶考，李辉老师找到负责此次运输任务的苏永健科长反映情况。苏永健赶忙调来通气性较好的执勤车，亲自载着该考生赴考……据了解，6月7日至9日高考、12日至14日中考期间，济阳站共调派车辆27部，派出调度管理人员2名，站务人员17人次，运送考生达23560人次。济阳分公司也积极抽派10部K901班车参加了中考运输，共发送210个车次，运送考生9500余人次。
为做好此次考生服务工作，济阳站提前两个月就着手安排，还专门成立了“考生服务用车领导小组”，并召开专题会议周密部署。考试期间，济阳站为济阳一中、曲堤镇中学等4所学校的2160名考生提供了运输服务。此外，对参与考生运输工作的驾驶员、站务员进行了专项安全运输、服务礼仪等教育，还制定了《考生运输突发事情应急预案》，并配备了5部执勤车和备用车。与往年不同的是，今年济阳站站务一班还为每辆考生专车取了“旗开得胜”、“金榜题名”等响亮的名字，为考生送去温暖祝福。
济阳分公司为做到考生运输与正常车辆运营两不误，专门成立了考点现场调度小组、车站调度小组和后勤保障小组。该分公司要求驾驶员：考生上车送祝福，考生下车及时检查，以防考生遗漏物品。同时，还要求车辆空调温度要适宜，避免考生因乘车环境造成身体不适，影响考试发挥。济阳分公司圆满地完成了历时两天半的中考运输服务，得到了济阳创新中学等校方领导的好评。此次运输，是济阳分公司继4月份运送山东英才学院考生以来，完成的又一次大型运输任务。
促进车站营销能力提升——广场汽车站注重网络服务建设侧记
□ 本报记者 焦颖
【所见】
2012年6月12日9:30，济南广场汽车站办公室。正当记者近期第3次来到该站帮助管理、维护车站微博时，电脑屏幕上的“济南广场汽车站”QQ头像突然闪动了起来，一位叫“HODDY”的网友发来了咨询沂水班次的信息。车站办公室的朱阁琳及时回复并指导其网上购票，从咨询到购票整个过程不过7分钟。车站副站长李宏介绍说，“像这样的网上咨询每天都有，我们会及时、快捷地进行回复”。
【所干】
济南广场汽车站作为公司所属市内规模最大的一家汽车站，有着得天独厚的内、外部资源优势。近年来，该站坚持“以信息系统为支撑，促进车站营销能力提升”的工作思路，拓市场、增收入、促发展，取得了一定成效。
——新式营销扩大服务网络。2012年5月，广场汽车站在新浪网开通了名为“济南广场汽车站”的微博，这是该站借助网络促进车站营销的又一新举措。3年前的2009年5月，在公司指导、支持、帮助下，广场汽车站网站得以建立。该网站现拥有走进车站、新闻动态、快货经营、车站文化等栏目，形成了集车站宣传、班次查询、网上购票、留言交流等功能为一体的服务性网站。李宏副站长说“网站、微博的使用，进一步扩大了车站知名度，也拉近了车站与旅客的距离”。截止目前，该网站浏览量已达20余万人次，发布信息270余条，留言近1300条，回复率100%；微博发布信息数十条；通过QQ咨询量2800余人次。
——多元售票立足信息网络。近年来，广场汽车站以互联网为支撑，多渠道、多终端地为旅客提供优质服务。在公司各车站原有实现联网远程售票的基础上，该站在济南国际机场候机厅内增设售票处，并充分利用计算机技术和网络支付手段，在省内率先推出网上售票，实现了24小时网上班次查询与售票。此外，车站还增设了自助售票机、POS机等设施，将热线电话座席扩至4个。仅今年以来，车站远程售票收入360余万元；网上售票、自助售票、POS机交易量分别达1400余张、1700余张、230余笔，共收入40万余元；热线电话接听量达13.5万人次、电话订票量1800余张。据悉，该站将于近期推出新的网上购票 “优惠套餐”，以回馈更多的新老客户。
——规范管理构筑制度网络。今年以来，车站从进一步加强信息管理制度化、规范化入手，完善并执行了《微机售票管理规定》、《检票记录管理细则》、《计算机系统设备管理制度》、《网站管理工作程序》等，建立了《网站信息报送发布情况统计表》、《网站重要留言处置单》、《网站重要留言处置情况登记表》等记录，《网络管理人员工作标准》也正在制定中。该站领导表示，下一步车站将加大计算机设备的投入力度，加强计算机系统设备管理和相关人员培训，以更加规范的信息化建设秩序，提高车站工作成效。
【所感】
在沟通手段日益多元化的今天，信息化建设是网络营销的一个“大平台”，它就像一个大钥匙圈一样，将网站（微博）、网上售票、远程售票、自助售票、服务热线等更紧密地联系起来。济南广场汽车站由此初步尝到了甜头，正如车站领导所说“离开了信息化，车站将寸步难行”。既然开端良好，广场站信息化营销服务再上新台阶也定会指日可待。
中心站“春风践诺行动”再现新气象
本报讯（通讯员 李皓泽 记者 李梦）6月份，客运中心站对今年开展的“春风践诺行动”进行了总结表彰，并对下一步相关工作提出了要求，车站由此也不断涌现新气象，票款收入、旅客发送量分别同比提高1.03%、1.5%。
服务载体得到进一步搭建
此次中心站“春风践诺行动”活动自2月17日开始，共对外承诺50余条，车站的服务载体也得到进一步搭建。活动中，车站专门成立了以站长为首的检查小组，充分利用黑板报、电子屏、悬挂横幅等方式营造活动氛围。车站还完善细化了检查项目，并首次实行百分制检查，各班组也纷纷创新服务举措：站务甲班推出雷锋导乘服务，为来站转乘旅客提供及时的帮助和服务。站务乙班在班组内开展“争创雷锋岗”活动，通过公开承诺内容等方式弘扬乐于助人的传统美德。快货托运部开展了回访老客户行动，先后走访老客户10余家，业务量同比提高5％。为表彰活动期间表现突出的班组和个人，车站设立了春风践诺明星班组2个和明星岗5个。
拾金不昧之风得到进一步弘扬
活动期间，车站拾金不昧等好人好事层出不穷。3月10日早7点，快货托运部行包员王强在停车场西边栏杆处发现一辆未锁的崭新电瓶车，一直到中午11点都没有人来取，为防止电瓶车丢失，王强主动将电瓶车存入托运部，并在栏杆处留下了托运部的联系方式。当晚7点，失主来到快货托运部认领了电瓶车，原来是因为赶时间，忘记了锁车。得知电瓶车被王强存到托运部后，失主还专门送上了一封感谢信。此外，车站还出现了财务科闫敏拾手机归还失主、托运部李军、侯传萍、安检人员齐英等拾到钱包主动上交，以及托运部潘飞为客户保管遗漏的钥匙等新风尚，社会反响良好。
特殊群体得到进一步关爱
活动的开展，使来站旅客如沐春风，尤其使车站对特殊群体的关爱之情也进一步得到提升。4月26日，从成武乘车到济南寻找丈夫的陈女士带着三个孩子在候车大厅等人，由于丈夫的手机欠费，无法与其取得联系，陈女士十分焦急。站务甲班检票员杜兆英看到陈女士面露难色，主动上前询问并提供帮助，她用自己的手机通过114咨询台询问到陈女士丈夫单位的联系方式，后通过其所在单位与陈女士的丈夫取得了联系，最终帮助陈女士和孩子与丈夫团聚。像总台服务员郭旭助身无分文女孩联系家人、卸客区导乘人员金玉娜助迷路老人与子女联系、站务乙班值班站长周秋凤帮助残疾旅客提拿行李等，在车站也蔚然成风。
6月3日，四分公司振兴汽修厂重装开业，可承接日本丰田、日产、大众系列等车辆的大修、小修、整形、空调、电路维修和保养业务，进一步增强了公司维修实力。图为该厂维修人员正在维修车辆。（通讯员 赵君 袁青/摄影报道）
汽车维修企业要向品牌连锁经营转化
□ 修理厂 张宏蔚
编者按：为庆祝公司成立50周年，本报自本期起开辟《长运发展论坛》栏目，以期激励干部职工畅谈企业下一步发展，展望长运美好未来，为企业科学、民主决策提供可靠依据，同时也推动公司“我为企业发展建言献策”活动深入进行。望公司广大干部员工给予关注、支持，并踊跃参与。
自汽车诞生以来，汽车维修业就一直伴随着汽车工业的发展而成长，并已成为交通运输业必不可少的服务性支柱和保障。汽车维修业要实现可持续发展，必须调整产业结构,改变目前维修市场小、散、弱的局面。只有探索维修业发展新模式，引导中小型维修企业向品牌连锁(加盟)集约化方向发展，实现集约化、连锁化、规模化、网络化经营，才能促进汽车维修行业整体水平提高。
济南长运修理厂在济南乃至山东都有一定的品牌影响，在汽车维修业竞争日益激烈的当下，只有开拓新的经营模式，譬如向品牌连锁经营转化，主动争取服务与利益的最大结合，实现利益与品牌形象的双赢，才能有立足之地。这也是我们如何以济南为核心辐射到山东各地，增强在山东维修市场的核心竞争力、获得可持续发展的重要环节和步骤之一，不得不认真加以研究和对待。
我认为，济南长运修理厂实现品牌连锁经营的优势明显，首先我们自身有着雄厚的实力，如具备多年经验的维修工程师；良好的工作作风、服务态度；各发动机厂家的诊断仪；先进的维修设备、工具；完善的配件供应等。具体而言：一是有先进的管理模式，各部门技术人员都经过主机厂（客车厂家）技术培训和严格的考核，形成了执著而富有活力的工作作风。二是一流的技术设备、先进的维修检测设备为车辆行驶性能的恢复提供了最专业可靠的技术保证。三是有超前的服务理念，以客户为中心提供最完善的一条龙售后服务；可定期提醒客户来厂作5000公里、10000公里的新车保养；具备完善的客户回访制度；并提供24小时救援服务。四是有完善的配件供应中心，24小时及时有效的提供原厂配件。五是有完善的人才体制，可定期前往主机厂（客车厂家）进行学习，不断提高维修技术；可定期组织厂内新技术学习，开展岗位练兵活动。
可供汽车维修企业参考和选择的品牌连锁(加盟)模式有：一是以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营模式；二是以一类汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式；三是以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁经营模式；四是以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁经营模式。
——针对第一种以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营，我修理厂服务站可以在济阳、长清等地区建立连锁服务站，主要培养宇通、中通、苏州金龙用户，扩大品牌效益，同时可以将先进的维修技术带入该地区，并开设专修项目（如专修电喷发动机、CAN总线电路等），使得维修效益逐步增长。此模式成功的例子有：辽西大众汽车3S中心，它们在维修经营方面分别于辽西五市的维修公司签订了合作意向，2002年维修车辆1.13万辆次，2003年维修车辆1.75万辆次，汽车维修辆次年平均增长率在50%以上。
——针对第二种以一类汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式，我修理厂可利用在三包服务过程中发掘的批量客户。由于当地的技术水平有限，我站可在其区域建立专修快修连锁店，譬如2011年宇通服务外出高密市为其公交公司50部车辆进行检修，它们内部只限于对底盘等技术要求不高的项目进行维修，而针对发动机、电路的问题则无法维修（当地无发动机服务站）。可否针对此情况，建立以发动机、电路为主的快修连锁店，在服务上发挥连锁经营的优势，不断引进国内外先进技术和高科技产品，让客户享受到时尚的“高质、快捷、合理”的特色服务：及时有效地解决问题，合理收费，使客户有信赖感。为此，要建立客户档案，定期用不同方式进行回访，保证稳定的维修市场；要实行网络管理和会员制，客户需要时可到任何一家长运快修连锁店得到优质的服务。同时，也可为客户提供上门和代客户年检等服务，客户可以电话方式进行咨询和报修。此模式成功的例子有：粤秀汽修（集团），该公司用2年左右在辽西建立了50多家汽修连锁店，初步形成了粤秀汽修服务网络；为连锁体系配套建立了统一的汽修配送体系和技术培训体系，形成了辽西地区汽修行业的骨干网络和知名品牌。
——针对第三种以维护保养为主的汽车养护连锁经营模式，可利用我修理厂（一类维修企业）的资质与其他维修单位签订合作协议，进行二级维护，提供上线一条龙服务，以增加保养台次，提高市场占有份额。
——针对第四种以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁经营模式，我修理厂可建立车辆服务救援中心，以事故车辆紧急救援为主要业务，采取连锁经营的模式，实行统一调度、统一规范、统一经营、统一收费，在道路及高速公路范围内实行统一呼救号码和多网点救援。可利用救援车辆分布点多、面广的特点，向社会提供24小时全天候快速、优质的服务。因为随着经济的快速发展和交通现代化步伐的加快，各种车辆与日俱增，带来的是交通事故的频发，如不及时排除车辆机械安全隐患，就会造成交通堵塞，且极易引起后继事故的发生，造成更大的经济损失，因而在事故发生后采取及时而有效的紧急救援措施就显得十分重要。
总而言之，连锁经营有特定的企业文化，不仅注重对连锁店的厂房、场地、人员、设备、工具和标识等硬件的投资，而且更注重对连锁品牌、网络和信誉等无形资产的投资。连锁经营通过企业组织联合化、企业形象标准化、经营活动专业化、管理方式科学化、服务价格统一化、管理手段现代化等规范化运作，大大增强了企业的市场竞争能力，提高了商品流通领域的效率，提升了人们生活的品质，给客户带来了稳定感、信任感和安全感，可给社会生产带来十分重要的影响。
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