|
3版
促进班线集约化 加强对外交流 提升工作效率
锦湖公司：居安思危创造持续发展新业绩
本报讯（通讯员 杨乃成）今年以来，面对铁路对公路客运的冲击，以及公路客运的同业竞争，济南锦湖公司居安思危，从深挖客运优势资源、加强对外交流合作、优化基础管理入手，不断创造公司可持续发展新业绩，营业利润预计2012年将创历史新高。
锦湖公司为了保持良好的发展势头，首先结合自身实际，针对受铁路冲击较大的青岛、烟台、潍坊、天津、合肥等线路集约化经营的情况，不断加大线路集约化改造力度。今年伊始，该公司对部分聊城线路的融资车辆进行收购，顺利实现聊城线路班车的全部集约化改造，并分别在聊城和泰安线路上投入了节能环保的12台LNG车辆，使运力提升，燃料得到节约。仅聊城一条线路在经过9个多月的运营后，就取得了较为理想的经营效果。
其次，加强对外交流。锦湖公司为提升形象，不断促进对外业务活动的开展，不仅坚持每年在6月份的“世界献血日”组织员工义务献血，还开展资助中韩文化交流项目、困难家庭等社会公益活动，提升了公司知名度和美誉度。特别是进入8月份以来，锦湖公司加大了与省、市有关运管部门的沟通力度，多次参加公安部门主办的警企交流活动。近期，韩国周谷中学代表团来到锦湖公司参观访问。同时，该公司坚持走出去，派人前往成都等先进地市兄弟合资企业进行业务学习交流，相互借鉴优秀管理经验，促进企业经营和发展。
再次，不断夯实发展基础，提升工作效率。锦湖公司为增强管理人员，特别是部门主管的责任意识和管理水平，专门外聘了专家，对该公司全体管理及技术人员进行了有关PPT多媒体知识培训，并购置了有关设备。如今，该公司有关例行分析、汇报，以及客人来访时的对外业务介绍，全部采用PPT汇报形式，促进了员工日常业务执行的数字化、精准化。同时，该公司于8月份重新调整办公场所，实现了各部门开放式办公，促进了部门间的有效沟通，强化了相互监督，确保了工作高效完成。
编后话：
今年是锦湖公司成立15周年，锦湖公司以不断取得的新进展回报企业和社会。要将这种局面保持下去，我们必须居安思危，时刻保持应战准备。但要取得长期的胜利，还必须要壮大自己，争取更多对抗市场竞争的砝码。这砝码来自于更加科学、更加规范、更加有序的管理，更来自于天时、地利、人和的整体优势，以及迎难而上、不断开拓进取的新作为。
旅游分公司：
尽心尽力服务于包车客户
本报讯（通讯员 吕辉）今年以来，旅游分公司秉承“用我的真心，换您的舒心”，尽心尽力地服务于包车客户，得到了广泛好评，包车数量同比去年翻了一番。
为进一步促发展，旅游分公司将保障包车客户利益放在更加突出的地位。分公司克服人手少、工作多等多方面的困难，鼓励工作人员一人多职，一专多能，处处用心做个多面手：深入学习客运、GPS、档案管理、信息统计等相关业务知识，以便随时随地处理包车客户的有关问题。
为提高服务效率，该分公司工作人员从客户的角度思考，除就近设立接送点外，还在每次出车服务前严格执行对车辆出入库的规定，检查营运手续是否齐备，确保一路畅通。包车结束后，该分公司还定期对客户进行回访，听取客户意见，不断改进服务质量，月均回访量达30次以上。
在此基础上，该分公司还不断强化驾驶员的管理，统一了驾驶员服务文明用语，车内统一配备GPS、多媒体、饮水机等服务设施，进一步提升了服务形象。今年以来更新新增的9部车辆，都增加了车内视频监控系统，以更好地确保为客户服务提供安全、满意的服务。在今年“十一”期间，该分公司就为潍坊某旅行社一次性提供50个车次的包车业务，并顺利完成任务，得到客户好评。
李霞：为客户营造温馨之地
她，在公司招待所，既是经营办公室主任、财务主管，还是服务班班长，虽身兼多职，却事事认真、仔细，物业公司副经理杨贵兰笑称她是一块砖，哪里需要哪里搬。她就是李霞。
客户群体的多样化，给李霞的客户服务工作提出了新要求。李霞从三个层面进行服务——首先从自身角度出发，带领招待所员工热情服务，准备了针线包、地图、便民箱等物品；其次从客户角度出发，经常走访客户征求意见和建议，并不断改进服务、增添服务设施等；再次是从创新工作角度出发，积极带领班组参加公司开展的“五比”等活动，以此激励自己不断创新思路和服务，并一度取得三星级班组的成绩。截止10月份，招待所营业收入同比提高10.28%，客户满意度达95%以上。
图为李霞正在对客户进行满意度调查。（通讯员 杨贵兰 记者 李梦/摄影报道）
广场站检票一班：
人人争当“安全卫士”
本报讯（通讯员 朱阁琳）10月2日下午3点，在广场站一班发往泰安的班车上，检票员凌忠香例行对旅客系安全带进行检查，其中一位旅客以身材肥胖为由拒绝系安全带。凌忠香耐心劝导，并亲手帮旅客调整并系好安全带，得到了旅客的良好配合。像凌忠香这样在工作中认真抓安全的行为，每天都要发生十几次。10月份，又有两名检票员获得了检票一班“安全卫士”的称号。
据了解，此次“安全卫士”评选活动自9月份开始，实行每月一评，参加范围涉及广场站检票一班的微机检票岗、查票岗，以及出站口验章岗人员。活动中，该班组将班车、驾乘人员、旅客等作为安全管理对象，微机检票员不仅要认真填写《营运客车出站登记表》，检完一个班次将检票记录递交给驾驶员时，还要送上一句叮嘱驾驶员安全行车的话语。发车前，查票岗的检票员则要上车对旅客进行行包、三品、是否系好安全带的检查，对班车进行应急锤、消防栓等安全设备配备情况的检查，并进行安全宣传。出站时，验章人员将对班车再次检查，班车方可出站。月末，车站值班站长、检票班长一起对各岗位人员进行综合考评，进而评出当月“安全卫士”。
让工作变成快乐的事
□ 济阳站站务二班班长 刘翠丽
班组是企业活跃的细胞，是连接企业与员工的平台，是培育人才与激励员工的阵地。济阳站站务二班倡导“用心服务，快乐工作”的理念，营造愉悦的工作氛围，不仅要让旅客对我们的工作满意，也要让员工把工作变成一件快乐的事。
我认为，工作情绪非常重要。站务人员的工作情绪不仅来自自身的调节，更多的还来自于旅客，旅客满意了，自然就开心了。在工作中，站务二班积极开展有利于站务服务的各项工作，一是在旅客寻求帮助前提供帮助。仔细观察旅客从进站到乘车离开的全过程，发现旅客的需求，寻找提供服务的契机，最大限度满足旅客的服务需求，让服务在旅客开口前就已经到位。二是以和气化解旅客的怒气。有的旅客由于个人情绪不稳定等原因，常冲着站务人员发脾气。对此，班组要求成员无论谁对谁错，都要耐心听旅客说完，而且不管旅客怒气多大，都要和气对待。其实通过换位思考，旅客所表现出来的焦急、顾虑和责怪是可以理解的。要认真进行沟通，从正面处理问题，并积极帮助旅客想解决办法。出门在外时，人们难免会产生戒备心理，对热情的服务常常会选择拒绝，当遇到这种情况，只有找到症结所在，才能让旅客相信你，接受你的帮助，并拉近与旅客之间的关系，旅客也会给予同样的理解和支持。三是调整自己的心态，提升个人综合素质。近期结合特点，班组开展了一系列的特色活动：8月份“一站到底”答题活动，使班组成员掌握更多的综合业务知识，提升了班组成员的业务水平；9月份“我爱唱红歌”歌曲比赛，缓解了工作压力，调节了班组气氛；10月份，则将早班班前会单一的读书学习活动，改成使人充满活力的“青春飞扬”舞蹈，班组成员个个精神焕发、充满自信。
中心站东站：
联合整治环境创效益
本报讯（通讯员 李皓泽/摄影报道） 10月份，客运中心站东站客票收入同比增长5%，旅客发送量同比上月增长10%。车站效益的提升，离不开该站整治车站环境秩序所做的努力。
据悉，近一段时间以来，随着节假日等旅客高峰期不断，中心站东站周边黑出租、黄牛党不断增加。对此，车站工作人员配合铁路派出所相关人员积极开展周边环境整治工作：成立了4人的维护秩序小队，每天3次以2人一组不定时进行巡逻检查，驱除火车东站周边的违规拉客人员、车辆。为配合派出所民警的工作，车站在火车东站站前广场专门制作了4个指示牌，并通过扩音器宣传车站班次，每天火车到站时段还会在出站口和班车前等派驻工作人员，负责引导旅客购票乘车。此外，车站不断加强站内设施建设，不仅搬迁至增加了40多平方米的新站房，同时积极引进了菏泽、临沂、莱芜等方向的多个班次，车站知名度也不断提高。图为车站工作人员正在积极引导旅客乘车。
为弘扬雷锋精神，加强行业文明建设，泺口站开展了 “弘扬雷锋精神,构建和谐站场”学雷锋系列活动:为老弱病残孕等特殊旅客开启“绿色通道”，优先办理安检、购票、上车等手续，得到了广大旅客的一致好评。图为车站站务员向旅客介绍班车信息。（通讯员李芬/摄影报道）
|
