（一）汽车站员工行为规范指导意见
（汽车站“321”文明服务公约）
汽车站文明用语30句
1、请。
（Please.）
2、您好。
（Good morning! / Good afternoon.）
3、谢谢！
（Thank you!）
4、对不起。
（Sorry.）
5、再见。
（See you next time.）
6、同志！
（Comrade!）
7、先生，小姐。
（Ladies and Gentlemen.）
8、大爷（大娘）。
（Grandpa / Grandma.）
9、请您稍等。
（Please wait for a moment.）
10、对不起，让您久等了。
（Sorry, I have let you wait for a long time.）
11、谢谢您的合作。
（Thank you for your cooperating with our company.）
12、请不要拥挤。
（Don’t crowd each other, please.）
13、请问您到哪里去？
（Could you tell me where you’ll go? ）
14、您有XX元零钱吗？
（Do you have any change?）
15、对不起，我这儿暂时没零钱，请您稍等。
（Sorry , I haven’t any change for you, Could you wait for a moment?）
16、同志，您暂时不买票，请让开一下好吗！
（Could you make room for others if you don’t want any ticket?）
17、对不起，这班车坏了，请您改乘下班车好吗？
（Sorry, the bus broke down. Could you change next one?）
18、对不起，您要乘的车客已满，请您改乘下班车好吗？
（Sorry, the bus is filled to capacity. Could you change next one?）
19、请您不要着急，慢慢说。
（Please take your time, you can explain it leisurely.）
20、请您先到售票处买票再上车。
（Sorry, getting on the bus is by ticket only!）
21、请大家排好队检票上车。
（Please get on in your turn by punching tickets.）
22、请您注意安全。
（Please take care of your safety!）
23、您好，需要我帮忙吗？
（Can I help you?）
24、请打开行包，我们进行安全例检。
（Please open your baggage! We’ll perform the security check.）
25、对不起，您这是禁运物品，不能办理托运。
（Sorry, this is not allowed to be checked, so you can’t get the checked luggage.）
26、同志，根据规定开车一小时后车票作废，您这票不能退了。
（The ticket will be useless an hour later. When the bus starts in terms of rules. Your ticket won’t be returned to our company.）
27、请您到问询处办理退票手续后再到售票处办理退票。
（Please you must get promission from the information desk, and then you can return you ticket.）
28、请您稍等，车马上就到。
（Please wait for a moment. The bus will arrive at once.）
29、对不起，这是我的错，请您多多原谅。
（Please forgive me for what I’ve done.）
30、不客气，这是我应该做的。
（It’s my pleasure.）
服务禁语20句
1、不知道。
（I don’t know.）
2、一边儿去。
（Go away!）
3、我不管。
（I don’t care.）
4、我服务不好，谁服务好找谁去。
（If you think my service is unthoughtful, you can find some people whose service is good.）
5、不买票问什么。
（Don’t ask anything if you don’t want a ticket.）
6、没零钱找不开，自己换去。
（I have no change. You must get some change by yourself.）
7、没时间给你解释。
（I have no time to explain.）
8、你罗嗦什么。
（Don’t explain it again.）
9、没长耳朵吗？
（Do you have ears?）
10、嫌票贵就别坐车呀。
（Don’t get on the bus if you can’t afford the ticket.）
11、看不见我忙着吗！
（Don’t you see I’m busy!）
12、有意见找领导去。
（To see the supervisor if you aren’t satisfied.）
13、有本事你告我去，告到哪儿都不怕。
（You can charge me if you can ,but I won’t be frightened.）
14、车不来，我有什么办法。
（I can do nothing if the bus doesn’t arrive.）
15、就是这样的车，愿坐就坐，不坐拉倒。
（This is the bus .You can get on if you are willing to take it, otherwise I don’t care.）
16、现在才说，早干嘛来着。
（ Why don’t you say until now?）
17、谁卖的票，你找谁去。
（You may find the person who sold you the ticket.）
18、票上都写着呢，你不会看吗？
（You can get the information from the ticket.）
19、我就这态度，你怎么着。
（This is my attitude. You have no reason to care.）
20、越忙越添乱，烦人。
（You are boring. I’m busy, so I can’t help you.）
员工服务10不准
1、不准随意提高票价。
（Don’t raise price at will.）
2、不准同旅客、驾乘人员争吵。
（Don’t quarrel with passengers. ）
3、不准刁难旅客、驾乘人员。
（Don’t make passengers embarrassed.）
4、不准对旅客、驾乘人员蛮横训斥。
（Don’t reprimand passengers for anything.）
5、不准对旅客、驾乘人员讥笑、讽刺。
（Don’t laugh or mock at passengers.）
6、不准购买旅客的托运物品。
（Don’t buy checked luggage from passengers.）
7、不准有以权谋私、吃、拿、卡、要行为。
（Don’t benefit from post or passengers.）
8、不准工作时间吃零食、干私活、聚堆说笑。
（Don’t have a chat with each other,nor have small food and do private work while working.）
9、不准穿便装、拖鞋上岗。
（Don’t wear informal dress and slippers while working.）
10、不准边走边解答旅客的询问。
（Don’t explain anything in a hurry as if there are something more important to do.）
服务承诺
1、实行首问责任制,热情服务、礼貌待客。
2、候车舒适,环境整洁、优美。
3、安全行车，正班正点，杜绝漏乘、错乘、滞留旅客现象。
4、不随意提高票价，不超员、甩客、倒客。
5、统一着装、佩带证章上岗，语言标准，举止端庄。
6、开通24小时服务咨询电话（联运站）和集体乘车免费接站服务车（南站）。
7、自觉接受社会监督，及时处理投诉举报。
站务员服务行为规范
1、仪表仪容：统一着装，佩带证章，仪表整洁，举止端庄。
2、爱岗敬业：忠于职守，尽职尽责，勤奋学习，业务熟练。
3、热情待客：接待旅客笑脸相迎，回答问询面对旅客，态度热情。
4、服务规范：语言普通话，服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化，岗位工作标准达到服务质量要求。
5、爱护环境：讲究卫生，不随地吐痰，不乱扔杂物，保持工作场所清洁，维护车站环境卫生。
6、语言文明：使用文明用语，不准使用服务禁语，严禁说脏话、粗话。
7、遵章守纪：尊敬领导，服从管理，团结同志，遵守纪律。
8、端正行风：尊重旅客，尊重驾乘人员，廉洁自律，秉公办事，树立良好形象。
9、诚实守信：为人诚实，讲究道德，信用至上，取信于民。
10、接打电话：先问您好，解答咨询百问不厌，态度和蔼可亲，不无故挂断电话。
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