济南长途汽车运输有限责任公司

2010年一季度，公司各单位、部门认真贯彻计划工作会议精神，正确分析道路运输市场发展变化的新形势，通过全面部署，狠抓落实，采取各种有效措施，有针对性地增强了各单位应对市场变化的能力，在扎实开展“强基固本保安全、创新增效促发展”安全生产竞赛活动的基础上，牢牢抓住了春运、清明节等运输有利时机。从各单位各项指标完成情况看，除个别单位收入指标未能完成计划外，大部分单位完成了收入计划，保持了公司整体经济效益的持续好转。在充分肯定取得成绩和指出存在问题后，潘总在部署下一步工作时强调：一是客运单位要继续发挥支柱作用，牢牢抓住二季度运输黄金时期，各客运分公司、旅游车分公司与各车站要密切配合，提前备好运力，千方百计抢抓收入。二是要坚持走出去，大力开辟市场，要避开铁路竞争，在详细考察开发长途线路的同时，着力开发短途线路，优化客运线路经营结构。三是要高度重视并狠抓客运服务质量，树立良好的客运服务形象。四是要继续加强安全管理，完善各项安全制度和措施，确保安全生产形势稳定。五是要各单位想方设法挖潜增效，确保实现第二季度时间过半、完成各项任务指标过半的目标。

2010年公司党委工作以加强基层党组织建设和先进性建设、着力提升党员队伍和干部职工队伍整体素质，创品牌、树形象，构建和谐企业，推动企业改革发展稳定为重点，主要有六项工作任务：（一）认真学习贯彻党的十七届四中全会精神，加强和改进党的建设和党员干部队伍建设，提高基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力。（二）紧紧围绕企业中心任务，以提升企业品牌形象为目标，开展舆论宣传工作。（三）加强以深入开展创建“劳动关系和谐企业”活动以及“爱泉城、讲文明、树新风、创品牌”活动和文明单位创建活动等为载体的精神文明建设工作。（四）开展以“继续解放思想，提升发展观念，推动企业发展”为主题，以“企业有困难，我们怎么办”、“凝心聚力促发展，立足岗位做贡献”等为内容的大讨论等形势任务教育活动，为企业各项工作的开展奠定良好的思想基础。（五）加强和改进思想政治工作。（六）加强工会和共青团工作，充分发挥党联系群众的桥梁、纽带作用和团组织的生力军、突击队作用。

这项竞赛活动实行按季考核方法，每季度首月10日前，各单位参赛班组对照考核标准自行打分申报。“五比”建功立业星级班组共分四级，凡达到92分以上（含92分）的，可申报二星级班组；凡达到95分以上（含95分）的，可申报三星级班组；凡达到98分以上（含98分）的，可申报四星级班组；凡达到100分以上的，可申报五星级班组。公司考评工作小组将采取听、看、查、议的方法，进行严格考核。凡被公司评为“五比”建功立业星级班组的，除授予“星级班组”荣誉称号外，分星级给予现金奖励。凡连续四个季度被公司评为“五比”建功立业五星级班组的，公司将授予该班组“工人先锋号”荣誉称号，班组长授予“优秀班组长”荣誉称号，并给予表彰奖励，且班组和班组长优先推荐市级和省级先进集体及先进个人。凡参赛各单位星级班组达到所设班组总数90%以上的，公司将授予参赛单位优秀组织奖。

为促进济阳县交通运输格局的优化，使城乡居民出行更加方便、快捷，济阳舜达公交公司于2008年4月份，正式开通了济阳县首条公交线路——1路车，共有8部宇通公交车，运行线路为济阳汽车总站至县交警大队，涵盖城区主要商业区、医院、企事业单位等，受到赞誉。2009年针对济阳县对主干道路进行改造的情形，济阳舜达公交公司抢抓机遇，进一步扩大公交市场的占有率，于10月份开通了2路公交车。该线路共有8部金龙公交车，经营线路按原1路公交车线路运行，并进一步加密运行站点，增加了三发小区、计生局、城区派出所等站点，达到单程14个站点，24个港湾式站台。而原1路公交车则改道往返于济阳汽车总站与济阳办事处之间，沿途站点多以学校、居民区为主。1路、2路公交车每天早5：00至晚8：00发车，每10分钟一班，日发班次双程达350多个，日均发送旅客8000多人。为使公交车更好地服务居民，该公司安装了车载电视、公交IC卡收费系统等。至今，共发售IC卡、老年优惠卡、学生卡、老年免费卡2800余张，占济阳城区总人口的5%以上，还推出了居民免费乘车体验活动。目前，该公司正与有关部门协商，对1路公交线路开发区内的5个站点进行港湾式站台打造，以进一步提升服务水平。

2001年8月10日，18岁的王倩凭借着良好的专业知识和形体展示，从报考的17名同班同学中脱颖而出，接受锦湖公司一个月的专业服务知识和服务技能培训。培训中，王倩认真学习乘务工作流程。课下，她顶着书本围着桌子练行走，对着镜子练微笑，一次次练鞠躬、练习中英文宣传用语，有时为了一个动作要领，反复练习到晚上10点多钟，直到规范为止。一个月后的9月15日，王倩第一次跟车实习前往青岛，当她站在40多名旅客面前，为旅客讲解发车前注意事项及途中服务内容时，紧张得卡了“壳”。讲解结束后，王倩脸变得通红。她万万没想到看似简单的事，实际操作起来这么不容易。王倩回忆说：“当时跟车指导的老乘务员赵姐一直鼓励和安慰我，其中一名旅客还对我说，‘小姑娘加油！相信你会成功的！’短短几句话，感动得我眼含热泪。”

“既然选择了，就要干出个样子。”倔强的王倩暗暗下决心。从那时起，她从服务细节入手，加强学习，注意观察，主动与旅客沟通交流，及时满足旅客需求，渐渐地养成了“用心用脑”工作的好习惯。每次出车，她把自备的透明胶带、纸巾、指甲剪、水果刀等物品放入一个小红箱中，带到车上方便旅客之需。2002年3月30日，在发往烟台的班车上，一名经常出差的旅客对包内60多张大小不一的票据进行整理，王倩发现后心想，如果客车刹车就会导致票据散落一地，她立即拿来透明胶带帮助这名旅客，把票据分门别类粘好，感动地这名旅客连声道谢。旅途中在服务区休息，王倩发现旅客上厕所洗手后，不方便到包内拿纸巾擦手，就把一次性抽式纸巾放到车内，方便旅客随拿随用。每次出车到达对方车站，中间只有一小时休息时间，王倩宁肯不吃饭，也要先打扫车内卫生，确保车内地面干净，座套整洁，玻璃明亮，给旅客营造良好的乘车环境。2003年6月10日中午，班车到达青岛后，一名济南民企老总因下车疏忽把钱包落在座位下面，钱包内放有各类银行卡、证件及美金，细心的王倩在打扫卫生时发现后，立即根据相关证件上的姓名、手机号码联系上了这名旅客。两天后，这名老总带着锦旗，到锦湖公司表达了对王倩的谢意，并夸奖王倩拾金不昧，道德高尚。自2001年9月至2004年7月，王倩自费购买胶带、纸巾等物品不计其数，累计达数百元，得到公司领导和旅客的一致好评。

“这个年轻人适应能力强，学知识快，善于沟通，干工作样样行。”一说起王倩，客运中心站值班站长周秋凤就连加称赞。这种称赞不是没有理由——2004年8月，王倩调入中心站工作。当时车站刚刚改造完毕，面对焕然一新的环境，王倩兴奋不已。在随后的两年时间里，王倩从事过小件寄存、总服务台、检票、行包快运、旅游咨询等多项工作，虽然平均四个月左右换一个岗位，但总是认真对待：负责小件寄存时，她做到日清月结，从未出现过差错；在总服务台，她严格落实旅客首问负责制，做到百问不烦；检票送客时，她记录翔实，力所能及地帮助到站旅客；从事行包快运业务，她在较短时间内熟悉了收发货、清点、分拣等业务流程；负责旅游咨询时，她结合实际，把全国旅游景点的行程、路线、报价、咨询电话等内容编写成小册子。

2006年11月，客运中心站领导让王倩担任车站调度员，主要负责日常车辆报班、报表统计及开拓客运市场工作。那年王倩仅23岁。调度员王锡钦说：“我们科就王倩一个女同志，她可勤快了，在业务上也是把好手。”工作中，王倩坚持每天提前与各条线路班车的驾乘人员电话沟通联系，保证班车正班正点率；坚持将每天天气预报写在小黑板上，提醒驾乘人员安全行车；车站遇客流高峰时，及时帮助驾乘人员办理加班手续。王倩还根据车站运力情况，创造性地编写了“三分类”车辆查询表：按班车到达站点的汉语拼音第一个字母分类；按班车的发车时间、班次分类；按流水线和超长线分类。不仅方便了科室同事的熟记班次，还缩短了随时调配车辆的时间，提高了工作效率。王倩还按照营调科长的要求，把编写好的车辆分类查询表压膜制作成卡片，确保了长时间使用。

2009年1月15日是进入春运的第二天，从早晨4点到7点，在客运中心站站长、党支部副书记蔡春玲的带领下，仅用了3个小时，车站员工组织的6辆班车往返于蓝翔技校18次，接送到站乘车的学生上千人。这是车站派王倩等人进校驻点，开展为期一个月的售票服务成果之一。当时，为了方便学生乘车，王倩里里外外地忙活。由于天黑，学生多，王倩担心学生们上错车，便手持扩音喇叭，招呼前来集合的学生，按乘车方向排成列队，有序地安排他们上车。每逢寒暑假，王倩等人遵照车站安排，都主动与蓝翔技校负责人联系进校售票业务。由于该校位置偏远，校内使用水电受限、又没有食堂，王倩她们就克服由此带来的取暖难、洗手难、如厕难、吃饭难等种种困难，坚持做好售票及其它有关工作。

蔡站长感慨地说：“自2007年以来，王倩作为车站的骨干人员，发挥了青年人敢闯敢干的示范作用，由起初车站派她进校售票谈业务，转变为现在主动出击，向市场要效益，做足亲情服务文章，为车站发展做出了贡献。”谁都知道，开拓市场是件苦差事，作为一个女孩子，王倩从不言输。她找准学生市场这一突破口，俯下身子，从点滴做起，从细节入手，用独具特色的亲情服务，仅三年时间就发展了7个固定学校团体客户。王倩从开发周边学校市场做起。刚开始，按照校方安排的固定场所专人售票，效果并不理想。为了及时掌握学生每天在校集中时段去向，抢夺客源，王倩通过各种渠道和途径，积极与各院校学生会、团委负责人联系，建立友好关系，提前把学生放假期间的作息时间和制度、生源地、住宿分布情况等，认真做好统计。在专人定点售票的同时，王倩则背着票包来回穿梭于校内食堂、宿舍、教学楼等学生活动场所，灵活掌握为学生们提供售票服务。遇到没有确定日期返程的学生，王倩把车站班次时刻表提供给他们，留下对方电话号码，经常与他们沟通交流，帮他们留好返程车票；遇到忘带钱的学生，她先将车站的送客单作为订票单给学生，然后在派车接送学生返乡时，让他们凭订票单补票；遇到特困生没钱购票，她主动掏钱垫上。在王倩眼里容不得学生有半点困难。有一次，蓝翔技校一名家住淄博的学美容美发的女学生，想毕业前找一家理发店实习，并留济从事理发工作。王倩得知后，通过朋友的关系帮这名学生找到实习单位，这名学生很感动。学生们打心眼儿里喜欢上了王倩，并亲切地称她“倩姐”。为了更好地开拓学生市场，王倩在每张车票、订票单、班次时刻表、校内宣传橱窗内，留下了平日学生们习惯性的称呼“倩姐”和联系方式。一传十，十传百，“倩姐”的昵称和电话号码逐步地在学生中间传开。2009年2月27日晚上8点左右，王倩接到一名陌生男同学的电话，声称是某学校同学的同学，想包车到泰安旅游。在耐心地给这名同学作了满意答复之后，王倩便连续几次打电话询问学生报名情况，帮助他为出游学生购买保险，7天后两个包车业务顺利完成。

王倩深有体会地说：“我在开拓学生市场中，通过跟踪服务，在结识一名学生的基础上，逐渐延伸到服务学生团体客户，使学生的同学、同学的老乡，都来找我坐车，由此也积累了一定的市场开发和客户服务经验。”为此，王倩还锲而不舍地跑宾馆，到建筑工地联系业务。无论遇到多大困难，受到多大委屈，她总是把每次遭遇当成磨练意志，增长才干的机会。2007年9月12日，她来到某宾馆寻求客源，一路打听着来到宾馆负责人办公室，一进门还没把话说完，就吃了“闭门羹”。但她还是硬着头皮一二再，再二三地连续跑了宾馆的十几个部门，从一楼跑到六楼，来回折腾了好几回，终于在总服务台了解到一名客户近期有发货的需求，便立刻找到这名客户，把车站的快货业务及负责人介绍给他，并互相留下了联系方式。3天后，这名客户打电话要求发货且上门取货，王倩与快货业务部负责人沟通后，主动到宾馆取回一小包货物，等货物发出后她立即电话通知客户，让客户放心。近3年来，王倩开发宾馆、建筑工地等新客户已有5家。

自2007年春运进校售票以来，王倩主动向特困学生献爱心，帮助20多名特困生垫付车票款，约300多元，曾经还为到车站坐车的孤寡老人、未要回工钱的打工者等提供帮助，为他们购买食品，送他们上车。2008年5月四川省汶川县发生大地震后，她号召青年为灾区捐款；职工有困难，她主动捐款捐物，还买慰问品到家中探望。每次出去跑市场，乘车费都是王倩自己承担，特别是到长清大学城，乘坐车站班车到站后，无公交车，必须乘坐出租才能到达校内，有时20多天下来，仅打车费就达120元，蔡站长说：对王倩外出乘车费，我曾经给她说过，车站可以给她报销，但她总说 “不用”。王倩还发挥兼职团支部书记作用，结合车站中心工作，坚持带领车站青年人，放弃节假日休息，分成多个志愿者小分队，开展“温馨出行通道”社会志愿服务，主动到站为旅客提供导乘；帮助旅客提拿行李、购票乘车；协助车站维持发车秩序；精心编排各类歌舞节目，让旅客高兴候车。2007年以来，客运中心站团支部先后被评为公司优秀团支部、济南市优秀志愿服务集体。王倩连续两年被评为公司优秀团员、济南市优秀志愿者。

2009年9月23日，公司接到上级紧急调令，要求抽派两名志愿者负责全运村媒体村24小时热线接听工作。公司领导决定抽派两名形象好，素质高，懂微机操作，沟通协调能力强的站务员接受重任，王倩成为公司首选。能服务全运会，王倩由衷自豪，并下决心不辱使命，为全运添光彩。媒体村值班室共有18人，其中15名大学生志愿者。当值班室主任了解到王倩在运输服务行业的职业优势时，就把培训新进大学生志愿者的工作交给了她。由于新来的大学生志愿者没有从事服务工作的经验，王倩就从最基本的文明服务用语、服务礼仪等一点一滴地教起，还在每部电话上贴上接听电话的礼貌用语，收到了显著效果。10月16日是全运村媒体村入住的高峰期。下午1点王倩吃饭时，通过媒体村24小时值班热线得知一名记者将记者证上的挂绳丢失，她留下这名记者手机号码后，立即协调媒体村保障部要了一根挂绳。工作结束后，她主动与这名记者联系，将挂绳亲自送到记者手中。在全运会召开期间，王倩她们为来自全国各地的3000多名记者提供着及时而周到的服务，一天下来，需要接听110多个电话，处理解决记者客房设备维修、为记者提供村内乘车线路等服务。全运会开幕式结束后，一名北京台记者将自己重要物品寄存到奥体中心忘了取回，着急的他回房后立即拨打电话求助，王倩了解情况后，想方设法帮助记者将物品完好取回。全运会结束时，记者打热线寻求到曲阜、泰安等省内方向客运班车，王倩立即与车站调度联系，1小时内让记者及时坐上了返程班车，受到记者们高度赞扬，并直接为车站增加收入6000多元。良好的仪容仪表，热情周到的服务，应对自如的处事能力，使王倩获得“第十一届全国运动会组委会交通保障部先进个人”荣誉称号，并荣立个人“三等功”。

王倩在家是有名的孝女。2008年7月14日，王倩父亲的右眼突然失明。一向坚强的她流下了眼泪。她利用几天难得的公休假，独自带着父亲跑遍了济南市最好的眼科医院，得出结论是：眼底出血，如果在短时间内不能尽快稳定病情，左眼也会很快失明。最痛苦的是，为父亲眼内注入的这一进口疗效药物在国内很罕见，目前只有施尔明医院和北京同仁医院有，然而两家医院使用这一药物的病号已提前预约到了两个月之后。为争取时间给父亲治病，她找朋友，托熟人，跑断了腿，说破了嘴，最后跪着哭诉着求助于医院的主治医师，医生被王倩的孝心感动了，3天后王倩父亲右眼及时注入了药物后，病情得到了控制，但没完全脱离危险期，孝顺的王倩将父亲严重的病情隐满了家人。王倩心疼地说：“父亲生病后，每次他看到我忙前跑后的到处找医生为他治病，都再三嘱咐我，不要因为他耽误上班。”王倩牢记父亲嘱托，上班时努力工作。下班后，她再跑到医院为父亲拿药，并挤出时间带父亲复查、打针，每次到医院查体，医生都被王倩悉心照料父亲的一举一动再次感动着，称赞她是个懂事孝顺的好女儿。

2006年11月，赵阳作为分公司最年轻、最熟悉计算机操作的员工，第一次到客运处学习填报撰写车辆线路新增更新材料，当时公司客运处的马萍老师对他给予悉心指导，使他尽快掌握了要领，逐渐能够独立撰写材料。也是从那时起，分公司逐步加大了开发超长线路的力度，先后派人分赴黑龙江、内蒙古、湖北、四川、云南、海南等地，考察、开发新线路。赵阳根据实地考察情况、认真分析线路的可行性，详细查阅相关资料，及时准确填报每一份所需要的申报材料。2009年11月，赵阳正在休婚假，猛然想起第四季度还要申报车辆新增更新材料，就主动中止了婚假，回到单位，加班三天，填报好10余份申报材料后，才安心休假，那一次分公司成功更新了1台车。三年来，他先后14次申报车辆新增更新材料180余份，成功新增更新车辆26部，其中包括安溪、呼和浩特、延安、湖州、三亚、重庆、恩施等7条具有较强影响力的客运线路。

开发线路难，巩固、稳定住已有的线路更难。工作中，赵阳和营调科的同事们把服务业户、驾驶员作为重点，认真考察同方向火车班次情况，合理安排发车时间；帮助业户培育市场，加大宣传力度；经营过程中想方设法联系包车，跟车上路，实地考察客流情况，提出经营对策和措施，稳定线路经营。2008年春节前夕，济南广场汽车站潍坊等方向短途客流骤增，急需增派加班车。这时，二分公司的鲁A48031号省际旅游车正在返回济南的途中，在与车上驾驶员李师傅联系时，赵阳被告知：“我随身带的现金已经不多了，还是安排其他车加班吧！”看到站上旅客排队等车、急切回家团圆的样子，赵阳粗略估算了一下到潍坊所需的油料费、过路过桥等费用后，对李师傅说：“钱的问题，我想办法，你不用担心，但要尽快赶到车站，把旅客安全地送回家。”李师傅同意后，赵阳立刻跑到火车站附近的建设银行，用自己的银行工资卡取了1000元现金，交给赶到车站的李师傅手中：“我算了一下，这1000元钱应该够了，你先用吧！路上一定注意安全！……”这一举动，让李师傅很感动。从那以后，凡是节假日遇有分公司安排的加班任务，李师傅都会优先服从分公司的安排。“服务无小事，往往就是在一些小事的处理上，最能体现公司对业户、驾驶员的重视，也最能让他们感受到公司的温暖。”赵阳对所有业户、驾驶员一视同仁，帮助新增的三亚、恩施、安溪、湖州等线路班车，出主意、做广告，甚至到火车东站、旅馆、茶叶市场等，亲自帮助散发线路名片、做宣传。笔者在直接采访恩施、临沂、沈阳、义乌等班车的业户、驾驶员过程中，他们对分公司和赵阳本人都普遍给予好评。义乌车驾驶员陈师傅说：“让我特别感动的是今年3月初，赵科长提前电话通知，要及时办理客运证审验，并提醒要带齐所有材料，复印好《驾驶即时证明》等，那天，风很大、天特别冷，我早上到济南广场汽车站时，还不到6点，没想到赵科长已经到了，还帮我填写材料，几分钟就办理完了。”

在一次采访过程中，笔者问赵阳：“你回去后，能不能把分公司的车辆信息整理出来，我想了解一下。”他一下子从上衣兜里，掏出一个U盘：“我这U盘里有存的车辆信息表，你在电脑上打开，就可以看到了。”笔者打开一看，是用EXCEL表格制作的，共分为省际线路、市际线路、县际线路三大类，序号、线路名称、车辆型号、座位数、驾驶员姓名、联系电话、随车电话等一目了然，在他的U盘里，还有申报材料、文件报告、线路资料、节假日运输等专门的文件夹。赵阳来分公司后，通过不断学习、摸索，逐渐建立起了方便实用的各类电子台帐。他之所以能够较快地熟悉、了解客运工作，与其在多年来的成长、学习过程中所积累的知识和经验是密不可分的。

赵阳，1983年2月出生。5岁时，父亲从消防部队转业到家乡邹城市，在公安局工作；母亲从事商场服务工作，没有周末和节假日。赵阳从六岁上小学开始，就逐渐养成了较强的自立能力，而且特别追求上进。中专时期，他仅用两年就读完了三年的会计电算化专业课程，提前一年于2000年考取了专科，2003年3月专科毕业前，就成为一名中共预备党员。他还注重利用各种机会展现、锻炼自己，从中专时的体育课代表、专科期间的学生会纪律检查部部长，到本科期间的团支部书记，都较好地锻炼了他的组织、协调、领导能力，先后学过计算机、管理科学等专业。2006年7月，赵阳本科毕业后，调入公司所属的二分公司从事营调工作。新的行业，新的工作，一切都需要从头学起。赵阳就多问、多想、多看、多干，先是跟着李华弼老师学习最基础的营调业务，从值班调度的每日报班、落实班次开始学起。随后又向有经验的同事学习车辆档案管理、机务安全等知识，2007年年初还参加了公司组织的车辆GPS管理培训，负责分公司车辆GPS的监控。现在，每逢雨雪等恶劣天气，他都要通过GPS监控系统，发信息提醒驾驶员注意行车安全。

实践出真知。赵阳抓住每一次机会，提高自身的综合能力。2008年，跟车去北京、服务奥运安保的经历，不仅加深了他对线路经营情况的了解，还提高了处置突发事件的应急能力。那年7月4日下午2点左右，北京班车在返回济南的途中，大约行驶至河北清河县内时，赵阳突然听见车内有异常响动，发现一位60多岁的老大爷全身抽搐、口吐白沫，情况十分危急，与老大爷同行的老伴也一时不知所措。赵阳立即告诉了另一名驾驶员宗立岭。有着多年驾驶经历的宗师傅一看，知道老大爷是突发癫痫病，就和赵阳迅速上前，用力将老大爷的头部偏向一方，又硬往其嘴里塞了一块手巾、屈起其双腿、掐人中，连续抢救了十多分钟，老大爷才稍有稳定。过了不到半个小时，老大爷的病情又再次复发，而且这次更加严重，脸色十分苍白，还伴有呕吐等现象。赵阳和宗师傅就再次按照刚才的做法和经验，帮助老人脱离了危险，最后平安到达济南。

为熟练掌握现场调度的流程，积累实践经验，赵阳经常向领导、同事虚心请教，每逢节假日，就坚守在车站一线。他腿勤、眼勤、嘴勤：腿勤，就是多到车站调度室跑，及时了解车辆加班方向；眼勤，就是多到车场查看客流情况、留心观察兄弟分公司营调人员的做法；嘴勤，就是多问车站工作人员，动态掌握售票、客流等信息，以便提前调剂好车辆，争取更多的加班任务。赵阳深有体会地说：“2008年春运，是分公司最辉煌的一次，完成了270多个加班任务，运送旅客、加班收入分别比上年同期增长20%、27%。关键是做到合理安排、科学调度，还要适当照顾效益相对差的线路，算好成本，尽量安排同方向的车，如常熟车每次都是加班上海的首选。”三年多来，他先后参加了4次春运、5次黄金周长假、13次小黄金周运输，共参与组织加班712个班次，收入165.6万元。对于做好现场调度，赵阳对自己的要求是，不仅要将车辆安排到位，而且要确保旅客及时安全出行。2010年春运期间的一天下午，车站调度要求二分公司安排车辆加班上海，晚上7点10分发车。赵阳就立即联系正在返回济南途中的常熟车，得知该车大约7点30分才能到站。到了7点10分，正在车场排队等车的30余名旅客，开始焦躁不安起来，其中有两名女旅客，吆喝着要退票，其他旅客也你一言我一语：“不是7点10分的票吗，加班车怎么还没有来。”“车再不来，我也退票算了！……”赵阳就耐心地先安抚两名女旅客说：“我刚与车上驾驶员联系了，7点30分车一定到站，请你们再稍等一会儿。”为进一步稳定两人的情绪，赵阳又将自己的手机号留给她们：“这辆加班车如果在途中出现服务质量问题，可以直接拨打我的手机，请你们放心！”两名女旅客听了后，顿时像吃了定心丸，不再要求退票。这时，又有一名20多岁的年轻女孩，也提出想退票。原来，女孩刚从大连乘坐火车到达济南，第二天要到苏州参加考试，赵阳就再次联系驾驶员，确认车辆第二天凌晨4点多能到达苏州后，对女孩说：“您放心，这辆车到苏州，我会特意交待驾驶员，把您安全地送到苏州，不会耽误考试的，您也记下我的手机号吧，如果有什么问题或没有按时到达苏州，就给我打电话……。”这位考生看到赵阳如此细心，又是负责管理加班车的人员，就安静地等待加班车的到来。一直到第二天早晨8点多，赵阳没有接到这位女孩的电话，才放下心来。

2010年2月26日下午，妻子王雯在回家的路上，突然想起春运这些天，赵阳由于饮食没有规律，讲话较多，嗓子又有些上火，就赶到一家药店咨询了哪些药祛火、哪些饭菜对祛火效果好、饮食应注意的事项后，回家照着菜谱做了几个清淡的菜。晚上7点，王雯开始拨打赵阳的电话，显示对方无应答，又连续打了三次，仍然不通。快到8点时，赵阳打回了电话：“我今天太高兴了，又加了一班上海，刚才一直忙着组织旅客，没听见手机响，再过半个多小时，我就回去了，不要着急。”想起春运这些天，每天晚上七、八点才能回家，王雯还要等着他一起吃饭，赵阳总是感到有些歉疚，但也觉得心里暖和和的，虽然身体很疲惫，但回家的感觉真好，因为家中有可口的饭菜、更有等着他的爱人。

家是温馨的港湾，但有时工作繁忙了，也往往容易忽视亲人。2008年，爷爷和姥爷的先后离去，就让赵阳感到很难过、也很愧疚。那是五一黄金周前夕的一天，赵阳的父亲打来电话，告诉他说爷爷感觉不适，希望不忙的时候，能够回家看看。父亲当时并没有把爷爷患有肺癌的真实情况告诉他，只是说：爷爷老是念叨着想见你。5月4日，赵阳挤时间赶到邹城老家，已经82岁的爷爷正躺在病床上，满口的假牙也摘下来了，说话也含糊不清。他就将耳朵凑到爷爷嘴边，才隐约听见：“阳阳，你回来了，回来就好，回来就好……。”一听见爷爷的声音，赵阳再也忍不住眼中的泪水。当天晚上，赵阳端着碗，用小汤勺舀着稀饭，一点一点地喂给爷爷“吃”了几口，家里人说：“这几天你爷爷一直吃饭很少，一天吃不下几口，你喂给他吃的是最多的一次。”第二天早上，赵阳在买完早饭回家的路上，得知爷爷去世了。回想起当时情景，他的眼睛还是有些湿润：“作为家里的长孙，爷爷可能就是硬撑着，等着见上我最后一面的。”2008年9月中旬，赵阳的姥爷因患有严重的肺心病，住进了济南的一家医院。为了不耽误工作，即使十一黄金周期间，他仍坚持白天正常上班，每天晚上到医院看望，并和表哥、表弟作为晚辈每晚轮流陪护。黄金周刚过，他的姥爷就去世了。伤心过后，他也更加珍惜身边的亲人，经常抽出时间陪姥姥聊天。

2009年12月下旬，赵阳被任命为分公司营调科科长。职位的晋升，对于刚结婚1个多月的赵阳来说，可谓喜上加喜。家庭妻子的关爱、单位领导的信任、同事的支持帮助，让赵阳对完成新的任务信心倍增。但三个人的营调科室，需要负责40余条线路、60余台客车、日均60余个班次的运营、管理，更要完成客运收入、费用收缴、新增更新车辆等各项考核指标，这一项项的任务和指标全部摆在了赵阳的面前。如何找准工作的切入点和突破口，赵阳上任伊始，经过深思熟虑后，拿出了“抓团队、抓收入、抓稳定、抓市场”“四抓”工作思路和措施：“抓团队”，就是实行明确分工，做到权责分明，发挥科室每个人的优势和长处，调动每个人的积极性，形成团队合力，这是最关键、也是第一步需要重点实施的；“抓收入”，就是抓住工作的“牛鼻子”，以收入为突破口，一方面加强班次管理，提高正班正点率，狠抓节假日运输，另一方面扎实改进和提高班车服务质量，打造特色优质服务线路；“抓稳定”，就是要通过寻求经营与服务的最佳结合点，密切关注油价的变化、每条线路的经营状况，积极主动地服务业户，全力帮助业户解决实际困难，保持业户稳定。“抓市场”，就是要走出去，大胆开辟市场，向市场要效益，避开铁路着力开发长线，借鉴村村通管理经验，增加短途线路，优化线路结构。

2010年4月初，二分公司宋建国经理在介绍赵阳任营调科科长后的变化时，感慨地说：“三个多月来，营调科人员工作责任感有了很大提高，能够主动去抓收入、抓班车管理，检票记录收缴也很及时，费用收缴不仅达到了100%，而且还弥补了去年部分线路的亏欠，今年一季度，分公司实现了首季开门红，完成收入占进度计划的114%，上报新增更新手续6份，预计月底前能完成更新车辆7台。”对此，赵阳很谦虚：“虽然第一季度各项指标完成较好，但这些成绩的取得，都是领导支持、大家共同努力的结果。”对下一步的工作，他又分析说：“在铁路发展突飞猛进和长途线路存在诸多重合的情况下，目前分公司长途线路多、短途线路、村村通线路少的结构需要优化、调整，而且线路开发的难度也在逐步加大，在今后的工作中，还有大量的工作要做，用一句比喻的话说，我现在就像一朵'小荷花'，才刚刚崭露头角，还必须不断加强学习，积累更多的经验，争取与科室人员共同把营调工作推向一个新的台阶。”

2006年11月底，刘子健一改往日手写记账的形式，开始尝试用电脑记录每笔货物的出库情况，这种高效快捷的记账方式很快在大金物流公司得到了推广。而电子账的设立，还要从刘子健的一次工作疏忽说起。2006年10月底，刘子健在与装卸工孟师傅核对装卸费时，发现应付装卸费少了40元钱。于是刘子健翻找上个月的相关报表，发现其中一笔只记录了客户单位，而没有吨位数量，相关的单据也找不到，这可把刘子健急坏了。孟师傅见刘子健为难的样子，安慰道：“找不到算了，没事。”刘子健告诉笔者：“这就相当于人家干了活，拿不到钱啊！虽然只是40元，但那也是人家的汗水钱。”由于自己的工作疏忽，害得人家劳无所得，刘子健到现在提起这件事心里还非常懊悔。正是接受这件事的教训，刘子健开始使用电子账，清楚记录每一笔业务的情况，这也使他下定决心要更加认真仔细地干好工作。

技术上致力于成为一把“好手”。2004年底从公司职工学校毕业后，刘子健于2005年初被分配到大金物流公司实习，工作是在哈尔滨制药总厂客户八里桥仓库收取发货单。2006年3月，刘子健正式与公司签订劳动合同，9月被安排在新科安达客户位于天桥工业园的仓库进行学习，10月开始负责新科安达客户的仓管工作至今。初踏入社会的刘子健当时只有19岁，感觉什么都是新鲜的。特别是当他第一次在大金物流公司见到叉车，便对这个有着两条“长长手臂”的家伙产生了浓厚兴趣。刘子健真正开叉车是在新科安达学习的时候，他说：“刚开始不熟练，不是碰到货架，就是碰到货。为了多练习，只要有叉车的活，我都抢着干，借机练习叉车驾驶技术。”刘子健还摸索出了一套练习诀窍，那就是“准、稳、快”。即：“准”，就是开叉车时要对准托盘下面的孔；“稳”，就是匀速升起叉架，并保持整个车身的稳定；“快”，就是要眼疾手快地完成每一项操作。如今刘子健已成为开叉车的一把“好手”，仓库里3.5米的货架间距，三层4米多高的货架，刘子健开着叉车放货取货运行的轻松自如，装卸货效率比刚开叉车时提高了20%。仓储部部长李新江介绍说：“我们有时会进行叉车操作比赛，就是将叉车从指定位置开出，完成一次从仓库装卸货的流程，再将叉车开回指定位置。刘子健仅用1分10秒就能完成，比其他人快了10多秒。不管是从速度上，还是准确度上他都是第一。”刘子健面对新科安达800平方米的仓库，从起初存放160多个品项的电池、牙膏，到现在的仅牙膏就占据一个仓库，达70多个品项、上千种规格，他都了如指掌。用公司总经理助理、大金物流公司经理董常国的话说：“刘子健到仓库取货，就算闭着眼，也知道货物放在哪个位置。”对此，就算遇到大批量的出入货，刘子健工作起来也是游刃有余。他制作的电子账，更是详细记录了每单货的出入库时间、目的地、单号、客户名称、吨位、装卸人员等内容。这样一来，在进行月结报表时节省了大量时间，工作效率提高了50%以上。

业务上致力于成为一个“行家”。新科安达以日用品为主，特别是像牙膏这样的货物，不仅品种多，就算同一品种又分不同规格，因此，原本按品种分类摆放的货架上，包装箱因规格的不同而有大有小，从而不易搬运、不易摆放、不易清点数量。随后刘子健总结出了自己的“规格分类配货法”，即：他将货物重新进行整理，按规格进行分类，按固定数量进行托盘打花，这样一来，配货速度比以前快了近一倍。为提升个人综合素质，2006年，刘子健参加了成人高考，苦读于山东理工大学市场营销专业，他说：“仓储管理虽然每天都是和货物打交道，但要干好，还要了解市场，了解客户需求。选择学习市场营销专业，就是为了提高专业水平，特别是《营销理念》课让我对生产经营、服务流程有了更深的理解。”除了上学进修外，刘子健坚持在工作中学习，一方面积极应用客户发货专用软件，对发出的每件货进行数码扫描，随时记录库存等数据，做到心中有数；另一方面则积极参加单位组织的各种培训，掌握了关于仓储管理中货物摆放、出入货流程等知识技能。业余时间，刘子健通过看书、上网、读报等方式努力提升自己，对物流信息网，他更是情有独钟，能张口说出有关货物运价、站点里程、行车路线和物流网点布局等内容，遇到不懂的问题还不忘向同事请教。刘子健认为有两本书对他影响较大：一本是从同事那儿借来的《说好一口漂亮话》，教会他很多服务客户的技巧；另一本是公司推荐阅读的《责任胜于能力》，他说：“业务能力再强的人，如果不用心去对待工作，永远也做不好。”大金物流公司副经理王玉国向笔者介绍：“刘子健思想上也积极要求进步，前段时间还递交了入党申请书。”

2009年9月的一天，新科安达后勤保障运输部的工作人员急匆匆地找到大金物流公司副经理王玉国说：“怎么把小刘调走了呢？我们还是觉得小刘发货发得好，能不能把他调回来，让他给我们发货。”后来，为了要回刘子健，客户又多次向大金物流公司领导反映此事。原来，2009年7月份，负责宏图三胞客户的仓管员因身体原因休假不能工作了，需要再调一人接替他。宏图三胞主要是数码产品，有70多个品项，小到一个鼠标垫，大到整台机器，每次发货前要先根据客户需求打包，有时50个U盘是一包，有时5个耳机加10个鼠标是一包，且数码产品怕摔怕碰，要干好这项繁杂的工作，需具备非常强的责任心。而刘子健工作踏实勤恳、认真仔细是出了名的，因此，大金物流公司领导觉得刘子健便是接任这一工作的最好人选。当领导找到刘子健谈话时，刘子健虽心存担忧，但还是接受了这项工作。也正是由于刘子健被调到宏图三胞仓库，所以才发生了新科安达客户多次找领导要人的事情，一时间，刘子健成了客户争抢的“香饽饽”。

再晚也要等着客户，做到想人所想。刘子健常说：“我们为客户服务，就要站在客户的角度想问题，也许这需要付出很多，但能使客户满意，觉得也值。”2008年12月的一天下午，刘子健接到三家客户的货单，分别是发往东营、德州和临沂的，下午不到五点，东营和德州的货就发完了，刘子健心想：就剩一家货没提，看样子今天不会工作到很晚了。可是时间滴答滴答地过去了，仍不见客户的车来提货，刘子健联系客户，客户就说快到了。随着时钟的指针从晚上八点走到九点，仓储部只留下刘子健和他的同事张文和两个人，在时针指向十点时，客户终于来了。当装完900件货时已是午夜12点多了，回家的车早已没有了，刘子健给舅舅打了电话，让舅舅来接他回家。几年来，像这样等客户来提货的事情，刘子健也记不清有多少次了。

骑着电动车帮客户送货，做到急人所急。刘子健是个热心的人，2009年2月份，有一箱牙膏损坏需要返厂，客户联系了快递公司，由于大金物流公司处于济南市二环路以外，快递公司的人不能上门取货。可是当天，客户那儿只有一个人走不开，情急之下求助刘子健帮忙。刘子健愉快地答应了，他骑着电动车及时帮客户将货物送到了快递人员手中，为客户解决了燃眉之急。刘子健像这样帮客户跑业务一年下来，就有十七、八次之多。为了让客户来提货时少等待，他还总结出了“二次装货法”，即：接到客户的提货单后，先行按提货单进行配货，等客户的车到后，再将配好的货直接装车。这样虽然多了一道配货程序，但却可以保证发货的准确性和及时性，提高了工作效率。

抚慰客户情绪，做到善解人意。2008年，由于受城市规划道路施工改造影响，到大金物流公司的路非常难走，甚至要绕远路。有的驾驶员不认路，常常是一会儿一个电话询问，原本半个小时的路程，有时能开1个多小时，不免带有情绪；2009年金融危机等因素更为大金物流公司的生产经营带来很多困难，客户也产生了这样或那样的想法。刘子健都会耐心与他们沟通并引导，还坚持推行电话回访客户、严格遵守24小时发货承诺、为客户提供上门服务等制度，在热情周到的服务中，使客户情绪稳定下来。有时客户到了大金物流公司正是午饭时间，为了不让客户等待，刘子健他们常常丢下筷子就去装货。2008年9月底，一家物流公司的驾驶员开货车到刘子健仓库同时提东营、滕州、莱芜等十三家客户的货，然后到盖家沟进行分拣发送。原本在临出仓库前已与刘子健核查清楚的驾驶员，到了盖家沟准备分拣货物时却又分不清谁是谁家的，只好打电话向刘子健求助。刘子健随即搭车从公司赶到盖家沟，帮其一起分拣，这才理清了头绪。据了解，刘子健负责的仓库2008年实现货物吞吐量6000吨与上年持平，2009年实现货物吞吐量则比上年提高了20%，发货数量达17万件。刘子健工作五年，先后服务过哈药、新科安达、宏图三胞等客户，他那种认真、踏实、勤恳的工作作风，让领导放心把新科安达这样的大客户交给他负责，甚至把宏图三胞这种“细发活儿”也交给他。新科安达的高凌云说：“合作初期，看刘子健年纪小，还怀疑过他的工作能力，后来才发现他工作很认真。我们出货单有时下得晚，他从无怨言。此外，刘子健还总提醒库存情况，并把损坏的包装箱及时的换箱、合并，为我们减少了很多麻烦和损失。以前我们也换过别的仓管员，但都不如刘子健，所以我们把货物交给他管理，特别放心。”

家人心里的宝。1986年2月出生的刘子健是典型的“80”后，是家里的独苗苗。父母为他取名“子健”，其中“子”是他的辈，而“健”则是希望他能健康快乐的成长。刘子健从小和姥姥家住上下楼，2005年父母搬迁到北坦奶奶家住，他则留下来和姥姥一住就是6年，挑起了照顾姥姥的重担。当姥姥看着刘子健每天那么晚下班，回家后又累得那幅模样很是心疼，常劝他说：“注意身体，别把身体累坏了。”刘子健偶尔也会向家人发牢骚，但父母总会鼓励他说：“年轻人就该多锻炼锻炼。”因为工作时间不固定，刘子健从来不敢奢望与同学、朋友约时间出去。2007年5月的一天，家住滨州的大姨来济南探亲，全家人约好一起去饭店吃晚饭，就差刘子健没有来。家人一遍遍电话催促，可当时刘子健正忙着装货，一边是好久没见的亲人，另一边是等待的客户，刘子健权衡左右，还是留下为客户装货。正是刘子健的这种“忙法”，使他去年没有时间与所交往的一个女朋友见面，最终导致两人分手。

练就一份坚强。刘子健所在的仓储部总共有7个人，他是年纪最小的，和他一起工作的同事陈玉祥说：“刘子健很沉稳，不像一般年轻人那么张扬，平时不多言不多语，干起活来那是没得说。”在仓储部工作，大家是分工不分家，哪里来货了都会一起忙活。在与刘子健交谈时，笔者发现刘子健右手无明指的指甲是黑色的，他笑着说：“搬东西不小心挤的。”原来，这已是三个多月前的事了。大金物流公司来了一车35吨的桶装农药，一桶就重达228公斤，需要三个人一起才能装卸。由于第一次卸这样的货没有经验，正当他们把桶滚到仓库准备立到托盘上时，就在桶立起的一刹那，刘子健的手指被两只大桶紧紧地“咬”住，手指立即涌出了鲜血，他痛得直冒汗。“那天晚上，我痛得一夜没睡好。”刘子健说。然而，手指受伤的刘子健仅休息了一天，就回到了工作岗位。

开心快乐成长。刘子健平时虽少言寡语，但他的一举一动却看在领导同事们的眼里，董总说：“刘子健工作最突出的就是敬业，客户不来，发不完货，他肯定不走。以前说话都会脸红的小伙子，现在锻炼成了我们的业务骨干。”正是领导的期望，让刘子健心里涌起了无限动力，他说：“其实，工作并不是我一个人干出来的，在我们这里有非常好的工作氛围，记得2007年7月18日，天空突然一阵狂风暴雨，豆大的雨点打在院子里堆放的化肥上，原本遮盖化肥的帆布已被狂风吹落，我们顾不上自己被淋湿，立即重新找来帆布遮盖化肥。领导们也冲进了雨中，和我们一起遮盖货物，这才避免了货物的损失。2008年夏天，有一批花生油需要换包装，时间紧，货量大，我们请求了公司机关支援，就在那个炎热的夏天，机关人员分批来到我们这里，和我们一起干了好几天。有时我们装货干得晚了，没有车回家，公司王经理还会开车把我们送回家。这些都让我很感动，领导就是我们最好的榜样。我没有任何理由不好好干工作！”面对连续三年取得公司十大杰出员工的荣誉，刘子健显得很冷静。他说：“三年的荣誉把我推上了一个更高的起点，我只有更加敬业工作，才能对得起领导的信任。而所得的奖金，我第一年为父母买了新衣服，第二年为自己更换了台电脑，今年则为姥姥家换了台液晶电视。”这就是刘子健，年轻的他与同龄人一样，喜欢上网、喜欢听歌。面对今后的生活，他说：“今年，我要在做好本职工作的基础上，多学些物流配送等方面的知识，同时还盼望能尽快地加入党组织。对于个人问题，则是希望能在今年找个漂亮的女朋友。”