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逐步建立长效机制 切实提升交通形象
公司积极迎接省厅、市局车站整顿及复核定级工作
同时做好公共文明指数测评等事宜
本报讯（通讯员 朱湘雯）为加强汽车客运站管理，提升交通“窗口”形象，公司近期对做好迎接省厅汽车客运站整顿及复核定级等工作，做了具体安排。
按上级部署，这次汽车站整顿及复核定级工作，由省厅道路运输局下文，市交通运输局运管办统一实施组织并检查验收，旨在进一步加强汽车客运站市场经营与管理，即:治理整顿、取缔非法无证经营行为，规范班车进站经营，建立和谐、有序的客运经营秩序，为旅客提供环境整洁、设施完备、秩序优良、方便舒适的候车乘车环境，建设标准化的等级汽车客运站。整体工作从6月下旬开始至年底结束，分动员部署阶段（2010年6月20日-7月10日）、实施整顿阶段（2010年7月-8月）、自查申报阶段（2010年9月）、验收公示阶段（2010年10月-11月）、整改复查阶段（2010年12月）有序进行。着重做好以下几方面工作：（一）加强客运市场经营秩序整顿，搞好车站内部及周边环境治理。（二）搞好站容站貌。（三）提高站务服务质量，搞好文明优质服务。（四）规范经营行为。（五）加强安全监督管理。
为加强组织领导，公司成立了汽车客运站整顿及复核工作领导小组。目前，领导小组已多次深入车站，对这项工作进行了督促检查，对发现的问题，及时要求有关部门和单位进行整改。公司强调，各车站要以科学发展观为统领，认真贯彻省厅“四化”管理要求，以确保安全生产和优质服务为目标，以整顿规范为主线，以复核定级为手段，以加大投入和强化监督为保障，切实将此项工作列入车站发展的重要议事日程，精心组织实施，强化建立车站管理、服务的长效机制，确保顺利通过省厅、市局客运站整顿及复核定级工作检查验收。
另讯 按市交通运输局安排，公司决定，自6月下旬至年底在各汽车站深入开展公共文明建设推进活动，并成立了推进活动领导小组。整个活动以大力推进汽车站服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率“六提升”为契机，以完善服务设施、改善乘车秩序、优化乘车环境、提高服务水平为切入点，以全面推动公司汽车站公共文明建设水平和服务水平迈上新台阶，为我市公共文明指数测评和争创全国文明城市做出积极贡献为目的，分宣传发动、集中整治、自查互查、深化推进等阶段进行。
7月23日，公司积极参加了市交通运输局迎文明指数测评集中宣传活动。图为济南市新闻媒体记者在广场汽车站采访有关活动进展情况。
（通讯员 朱阁琳 记者 张永东/摄）
烈日下送清凉
▲ 公司领导：心系一线激干劲。 （通讯员 朱阁琳/摄）
▲ 汽车站：“微笑扇”里情意浓。 （通讯员 陈艳/摄）
▲ 客运分公司：牢记嘱托行万里。 （通讯员 袁青/摄）
济南至济阳K901路公交开通
本报讯（通讯员 刘玉军）7月14日，济阳至济南间的K901路城际公交正式开通运营，标志着济南市区、济阳两地的综合公共客运服务网络更加完善，进一步拉近了济南市区与济阳的距离。
K901路公交往返于济阳汽车总站和济南长途客运中心之间，共投入14部公交车，设13个站点，实行分段计价，全程票价为8元，每20分钟一班，夏季运行起止时间为5：40-18：40，全程运行约80分钟，日均客流量达4000多人次。在运行中，结合实际情况，如果遇节假日客流量增大，将会适当增加班次密度。
公司不断探索“创先争优，争做创新增效先锋”活动载体的有效实现形式。图为在七一建党日来临之际，机关党支部组织党员参观省党史陈列馆，并重温了入党誓词。
（通讯员 杨静 记者 李梦/摄影报道）
□ 本报特评
激励增干劲 干劲促发展
——四论开展向公司十大杰出员工学习活动
人们常说“得人才者得天下”。“十大杰出员工”便是企业发展的可用之才。企业可通过挖掘、培养和激励等方式，来增强员工干劲，从而促进企业的可持续发展。
没有规矩不成方圆，激励机制便是这“规矩”之一。企业从最初评选先进生产（工作）者、劳动模范，到评选十大杰出员工；从起初的企业下指标名额，到后来的各单位自主推荐等，无不体现了激励机制的与时俱进性，也说明人们对物质和精神的需求正发生着变化。就拿我们评选出的“十杰员工”来说，他们大多来自一线，来自普通员工，而如今他们有的提升了职位，有的增加了工资，更多地赢得了大家尊敬，这对“十杰”和默默无闻的广大员工而言，何偿不是一种激励呢？它吸引着更多的人向“十杰”看齐，“比、学、赶、帮、超”的良好氛围在企业愈加浓厚。
激励机制，简单来说就是“人+制度+运行”的有机结合。其主要特点：一是留其人必先留其心。要为员工提供良好的工作环境、有吸引力的薪酬，以及额外的福利（如带薪休假、各类保险、出游度假、参观考察等）。二是有较完善的制度。要通过制定和完善“绩效考核”、“纪律考评”等制度，本着公正、公平、公开原则，对员工的表现和行为进行激励。三是有强大的执行力。要形成激励的长效机制，其中有效的监督、检查是必不可少的，“有奖有罚、赏罚分明”也就显得尤为重要。
应当说，通过多年对“十杰”员工的评选、宣传和报道，企业对优秀人才的重视和爱惜程度不断增强。为确保激励机制对员工发挥更大作用，我们可否进行“激励的人性化、特色化”探索呢？首先，丰富激励方式。除进行精神和物质激励外，还可采取环境激励、能力激励等，前者即：以良好的企业文化环境提升员工的自信心；后者即：提升职位，提供培训机会等。其次，注重“自助式”激励。可为受奖者设立“激励超市”，内有休假、加薪、电影票、乘车卡、满足一个合理需求等多种“激励商品”，以便员工自由选择。再是，扩大奖励面。要从不同的岗位（职位）、工种出发，分设不同奖项，或将员工的工作年限和主动性、创新精神，以及学历、职称等自身素质提升因素也考虑在内，同时要做到年度奖励与即时奖励紧密结合。总之，只要我们坚持激励机制的全员性、全过程性和全方位性，员工干劲定会进一步激发，企业发展步伐也会进一步加快，这不正是我们所需要的双赢吗？
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吴洪：凝心聚力抓安全
【个人档案】
吴洪，男，50岁，中共党员，五分公司副经理、分会主席，曾获济南市交通系统先进工作者、安全生产先进个人、公司劳动模范、优秀共产党员等荣誉称号。
【难忘时刻】
2009年3月的一天早上，吴洪和同事急忙驾车赶往泰安市某地，为的是帮助业户实地查证一起交通事故对方当事人的身份。这起2月份发生在泰安某地的交通事故，责任已经认定，双方提供的各种事故资料也已基本齐全，只待事故赔偿调解和判决。吴洪在核对事故资料过程中，发现提供的对方当事人身份为城镇户口，与他先前通过多方了解到的农村户口有出入，这引起了他的警觉：因为根据交通事故处理与赔偿相关法规，对城镇户口与农村户口的伤害或死亡赔偿标准不一样，而且数额差距也较大。吴洪高度重视，决定亲自到当地核实，经过走访当地交警、派出所、当事人所在村等，咨询有关人员，几经周折，最终查到了对方当事人为农村户口的有力证据，为该起事故最终挽回了7万多元的损失，这也是近几年分公司挽回损失数额最大的一起，受到了驾驶员和经营业户的好评。
【工作圈点】
吴洪工作三十多年，不仅工作经验丰富，而且也形成了自己的工作特点——抓住重点、亲临一线、用心工作。工作中，吴洪总结出六个“注重抓”：注重抓制度，组织建立健全各类安全管理规章制度，与驾驶员签订各类《安全责任书》，使安全工作有章可循、有据可查；注重抓教育，每月召开两次驾乘人员安全例会，利用事故照片、责任认定书、事故现场图例等解析事故案例，并严格签到制度，保证了驾驶员受教育率100%；注重抓GPS监控，遇有影响行车安全的气候变化和驾驶员超速、疲劳驾驶等，及时发出警示信息，他晚上一回家，就打开电脑GPS，实时监控车辆动态；注重抓事故处理，积极主动地到法律处、保险公司进行咨询，尽最大努力维护企业和经营业户的利益，先后解决了多起事故的保险理赔问题,其中一起事故保险理赔，吴洪经过多次努力，最终追回保险赔偿金3万多元，2009年共处理各类交通事故20多起；注重抓好车辆定期上线检测、二级维护保养、随车附品检查等，全年分公司车辆检测率98.7%、合格率98%，二级维护保养率100%；注重发挥每个人的优势，让年轻人负责基础档案资料、抓内部管理，让年龄偏大负责外出处理，虽然安机科仅有3人，而且没有科室负责人，吴洪就和员工打成一片，常年靠在安机科，这样既提高了工作效率，又加强了管理。作为分公司分会主席，他还十分关心职工生活，2009年定期走访慰问困难职工10人次，并为一名发生意外伤害的职工申请救济金1600元。
【有感而发】
工作三十多年来，我对企业有着深厚的感情，能够得到公司和职工的认可感到很荣幸。多个岗位、多年的基层经历，让我更加体会到：对于每一件事情、每一项工作都要用心去完成、用心去管理，对于业户、驾驶员、普通员工，就要管好他们的思想、凝聚人心，这也是我多年来坚持的“用心管、管人心”工作格言。
田西增：严谨务实保车况
【个人档案】
田西增，男，49岁，中共党员，公司机务处副处长，曾获公司劳动模范、优秀共产党员、市交通系统、国资委系统优秀共产党员等称号。
【难忘时刻】
2009年12月下旬，一年一度的济南市交通运输局车辆技术和等级评定工作又开始了，公司500多部营运车要在济南市北、南、东三个检测站分别检验，时间紧、任务重。为确保年审、生产两不误，作为机务处分管领导，田西增统筹安排，精心准备，提前3天就上报了车辆上线计划。在上线第一天，田西增带人提前1个多小时就早早地来到了现场，协调上线车辆，维持现场秩序，并在一天内跑遍了三个检测站。时值田西增患病多年的妻子病情发作，干了不到1年的保姆又离妻子而去。在随后的几天里，田西增不顾同事劝说，奔波于检测站、办公室两地，妥善处理有关问题，只是抽空才赶回家给妻子做饭、喂药，最终确保了车辆技术和等级评定工作的顺利进行，受到上级好评。
【工作圈点】
2009年，针对金融危机蔓延、费改税政策实施等给公司带来的较为困难的局面，田西增不等不靠，扎实工作。工作中，田西增积极当好领导的助手，牢固树立“管理也是服务”的思想，全年带领处室人员下基层80多人次，解决实际问题数十个，并进一步养成了对分管工作抓得紧、抓得实的作风。田西增坚持以人为本，按ISO9001质量管理体系要求，对车辆档案管理分车辆信息、车辆维修记录等六大方面，进行了归并和整理，处室则对公司600多部营运车辆逐一建立了电子档案，并将机务统计手段逐步向电子化、自动化方向发展。在此基础上，田西增协助各单位合理制定车辆二级维护计划，督促其严格按计划进保，以杜绝漏保、拖保现象发生。田西增还会同有关单位，对公司使用多年的ISO9001质量管理体系中二级维护记录进行了多次修改，增添的保前检查、过程检查等检验项目多达数十项，处室每月审核涉及二级维护检验记录和监控视频资料的营运车达200多台，全年保养营运车达3608台次。此外，机务处出台了《公司应上检测线进行出入库检测的营运客车规定》，全年有8588台次营运车上线检测，为安全运行提供了保障。在车辆采购过程中，田西增从基层单位填报《车辆采购计划》到选择车型、进行车辆购置审批、评审、签订《购车合同》，再到接车、车辆验收、办理车辆挂牌、建立车辆技术档案等，都严格把关。对基层单位车辆过户、调拨中的难题以及存在的长期停驶和流失车辆等问题，田西增同样认真对待，妥善处理。2009年，公司共更新、新增客货车辆69台，其中高一级以上客车50台，过户车辆54台，报废、注销车辆7台，车辆运力结构和技术状况等到改善。
【有感而发】
数十年的工作经历，使我深深懂得“始终如一”的可贵——对工作要始终如一，干其它事情也要始终如一，而且要拧成一股绳、高兴地去做。这样，我们所收获的可不仅仅是工作上的成果。
杨秋伶：满怀激情为游客
【个人档案】
杨秋伶，女，27岁，大专文化，中共党员，济南旅游汽车站旅游总部经理，先后获得公司生产能手、青年岗位操作能手、岗位建功明星等荣誉称号。
【难忘时刻】
2009年7月的一天早上，天气闷热，杨秋伶刚到单位就接到了济南北郊一位新客户的电话：是一个20多人的日照团，要求车站派人10点钟过去签订旅游合同。杨秋伶热情介绍了车站上门讲解行程、报价与接待标准等服务项目。就在她和一名同事匆匆收拾了一下物品即将出门时，下起了滂沱大雨。为了客户需要，赢得客户信任，赢得客源，杨秋伶决定继续前行。由于雨天路滑车速较慢，约5公里的路程，她们倒了3次公交车，路上杨秋伶还被一辆急驰而过的出租车溅了一身脏水，途中她们与客人一直保持联系。虽然比预计晚了40分钟，客人见到杨秋伶她们后仍然非常感动，直夸车站守信用，于是顺利地签订了旅游合同。临近中午，杨秋伶她们婉言谢绝了客户宴请，回到单位后已是下午1点多钟。杨秋伶顾不上吃饭，马上与车队、日照方面联系这个新团的旅程事宜。这家新客户顺利成行后，对旅游站服务非常满意，又为车站推荐了其它客户，当年就成行100人次、创收2000余元。
【工作圈点】
面对金融危机、旅行社间的激烈竞争给整个旅游业带来的影响，杨秋伶坚持车站“保稳定，促发展”的旅游工作方针，在多方支持下，通过召开研讨会等方式，寻求工作出路。首先，加大旅游促销力度。杨秋伶带人印制了5000份宣传单和4000张优惠券，在五一、十一、中高考和9月份的国际旅游交易会期间，到主要社区、学校、宣传点发放，吸引了近2000人出游。在旅游淡季，她又多方联系，动员自己的亲戚、朋友、同学出游，全年经亲朋好友推荐的散客就有50余人，成行团队5个，其中百人以上出行的1个。其次，优化服务措施。为吸引客源，杨秋伶她们特推出了5人以上出游可上门签订合同、免费接站等便民政策。针对三口之家出行，还推出“全家福”亲子游系列；对老年夕阳红团队配备随团导游，从吃、住、行、游、购、娱等方面实行贴心服务。再是，强化旅游计调管理。杨秋伶经常翻看旅游行程、计划，注重分析景区、宾馆、车队的价格变化，同时不断加强旅行社内部结算管理，规范联系客源、报价、成行、报账的工作流程，还完善了旅行社劳动纪律，定期安排导游员参加有关部门举办年审培训等，进而提升了旅游工作人员的业务素质，为旅游站摆脱困境进行了不懈努力。2009年，旅游站实现旅游票款收入90余万元，人均创利2万余元，仅杨秋伶就带团16个达600余人，再次创造了车站专职、兼职带团数量的最高记录，并被公司评为“我为国庆、全运添光彩”服务明星。
【有感而发】
我非常欣赏罗斯·金的话：“只有通过工作，才能保证精神的健康。在工作中进行思考，工作才是件快乐的事。两者密不可分。”成功者乐于工作，并且能将工作的喜悦传递给他人。与同事相处是一种缘分，与服务对象、合作伙伴见面是一种乐趣。
赵修闻：甘心奉献光和热
【个人档案】
赵修闻，男，32岁，大学文化，中共党员，六分公司办公室主任，曾获公司劳动模范、最佳安全管理人员等荣誉称号。
【难忘时刻】
2009年初秋一个周六的下午4时许，赵修闻正在分公司加班制作有关基础管理表格时，突然接到一个“大风把分公司院内仓库顶掀翻”的电话。赵修闻立即放下手头工作，赶到受损仓储区查看：约有200平方米的仓库顶彩钢瓦连同横梁全部被大风掀起，使三家仓储客户货物全部暴露于露天之下。由于是非工作日，有人就劝赵修闻等周一上班后再说吧，反正天又不下雨。但赵修闻想，应立即组织人员抢修，不能让客户受到任何损失。于是，他立即打电话向分公司领导汇报了有关情况，并及时联系了施工维修单位——终于组织起10几人的施工维修队伍，约1个半小时后赶到了六分公司。赵修闻又积极调度起维修施工的现场监督工作，经买彩钢板、砌受损墙面、焊接钢梁、铆彩钢瓦、用玻璃胶固定等一系列环节，三家仓储客户库顶终于于凌晨1点左右全部更换维修完毕。谁成想，凌晨4点大雨却不期而至，幸亏维修及时，客户数十万元的货物才没有受到一点损失。客户异常感动，对六分公司的服务给予高度评价。
【工作圈点】
2009年，金融危机的爆发严重影响了运输企业的发展。作为办公室主任的赵修闻清醒地认识到这一点：要想从根本上解决困难，就必须从整体考虑，内挖潜力，外拓市场。对此，赵修闻充分发挥领导参谋助手的作用，积极分析经营现状，有针对性地提出许多合理化建议。工作中，他积极陪同分公司领导及业务人员考察市场，推进货源经营业务的开展，当年就成功引进了青年莲花汽车济南至泰安的配件运输任务，每月为分公司带来3-5万元的运输收入。同时，为适应发展要求，赵修闻协助分公司领导和有关人员深入探讨，努力完善有关管理制度和经营措施，推出了转变车辆经营模式等计划。据统计，2009年全年分公司就为20部车辆办理户籍转移、报废注销等手续，使分公司车辆结构更加合理，极大提高了车辆利用效率。为促进分公司仓储经营，赵修闻曾亲自带领人员顶烈日，实地测量土地，合理规划仓储布局，使分公司在节约大量建设资金的基础上，又建设了4间沿街房，并热情招揽业户，月均仓储收入达5万余元。赵修闻注重从细处入手，利用空闲和休息时间将各类档案、文件等分类造册，并改制了大量切合实际、易懂实用的电子表格，使基础管理更加程序化、规范化，顺利通过质量管理体系外审。赵修闻还抽出大量时间协助其它部门工作，搞好分公司管道和水电的维护维修工作。经干部职工的共同努力，2009年六分公司生产经营逆势而上，运输收入实现1411.5万元，占计划的102.3%，仓储收入实现56.7万元，占计划的192.5%，进一步增强了运输实力和竞争力。
【有感而发】
从大学毕业参加工作到现在8年的时间里，我亲眼看到了公司发生的巨大变化，能为企业发展尽自己的一份力量，是我莫大的荣耀。我还年轻，将一如既往，投入到自己所热爱的工作中，继续发出光和热。
刘宗斌：助力企业信息化
【个人档案】
刘宗斌，男，33岁，中共党员，大学文化，计算机高级操作员，公司企管信息处主任科员。
【难忘时刻】
2009年10月13日，刘宗斌一早就来到了广场站，调试车站网上售票系统、随时关注售票系统运行情况。由于最近一段时间车站售票系统受到电脑病毒的攻击，每次查杀病毒后，很容易再次受到侵犯。为了不影响车站白天正常售票，当晚8点多，车站40余台微机暂停售票，他和另外3名相关技术人员按照计划、分工，利用先前查找到的多个版本杀毒软件，每人同时负责10台电脑，一边杀毒，一边测试杀毒软件的效果。有时一台电脑需要几个小时、用多个杀毒软件，才能杀毒成功，在查杀服务器病毒时，他们事先将所有数据作了备份，运用效果最好的软件杀毒，直到电脑病毒全部被彻底消灭，车站售票系统电脑、服务器均恢复了正常，这时已是凌晨4点多。为确保万无一失，刘宗斌一直等到早上7点多才放心地离开车站。这次查杀病毒的试验成功，不仅节省了3万多元聘请专业杀毒厂商的费用，还提升了企业管理软件、应用软件的能力。
【工作圈点】
2009年，刘宗斌负责参与的工作较多，主要有公司信息化建设维护、经营指标定期统计汇总、股权数据管理、GPS监控值班等。特别是在公司信息化建设发展方面，刘宗斌本着既节约又实用的原则，负责并参与了所有项目的洽谈、建设、运行。在新增广场站服务热线工作中，他经过多次和铁通公司、设备厂商沟通，确定采用中继线和易记号码这一经济方案，开通了88303030服务热线电话，提高了服务效率。他还经过和银行、银联、通信等部门多次协商，新增了车站自助售票机、POS刷卡机。为服务全运会，他还协助车站分别在省组委会、媒体村设立了2个现场售票网点，但在省组委会设立售票点时，却遇到了现场专线没有多余端口可用这一难题，最终通过互联网访问公司远程售票系统，实现了现场售票，每月节约费用800余元。此外，他还协助增设了章丘、长清两地大学城售票代理网点，并与烟台公司车站合作，实现了车票互售服务。在积极参与济阳站公交车IC卡项目建设中，刘宗斌每天乘快客前往济阳，有时晚了就住在车站，经过10余天的紧张技术调试，11月5日，济阳站开始全面发售公交IC卡。2009年是公司信息化建设取得重大进展的一年，刘宗斌发挥了重要的作用，先后联系新购相关设备11台次、深入基层（处室）电脑软硬件故障管理、维护700余次，还组织举办了公司首届计算机技能竞赛。目前，公司车站已实现调度条码报班、条码检票、远程售票、POS机刷卡购票、自助售票机、网上售票、流动售票、电子屏幕显示等信息化的应用，其中多个项目的应用均走在了全省乃至全国前列。
【有感而发】
感谢大家对我工作的认可。现如今，信息技术已经成为企业成长和发展的核心动力之一。在系统建设管理中，既要合理规划，兼顾技术实现和成本；又要关注细节，加强维护管理，这也是我对信息化的认识和体会。基于对信息技术的热爱，我将积极地迎接新挑战、做出新贡献。
济阳汽车总站广播员刘蕊——
用心工作是成长前提
努力工作只能把事情做对，用心工作才能把事情做好！我们所缺的就是“用心”二字。在一个岗位上呆久了，有的人难免会有种麻木的感觉：日复一日，年复一年，每天都做相同、重复的工作，失去了工作激情，没有了新鲜感，像机器人一样做一天和尚撞一天钟，得过且过。有的人却兢兢业业，努力创新，克服困难，任劳任怨，在自己平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，得到了领导、同事和社会的认可，“十大杰出员工”就是一群这样的人。这是为什么呢?我想，正是因为他们用心地工作，才会在工作中不断发现问题，并在解决问题的过程中，锻炼、提升自己，从而更加卓越。我要进一步学习“十大杰出员工”的事迹，尽快成长起来，以获得好评，为企业做出更大的贡献，也使自己的价值得以体现。
修理厂零修班班长胡庆三——
“十杰”离我们并不远
对于“十大杰出员工”和他们的感人事迹，我们看得见，摸得着，在他们的故事里甚至还有我们的参与，因为他们就是你我身边的老师、徒弟，或是朝夕相处的同事。我作为一名参加工作近30年的一线老职工，感受颇多——其实，我们每个人离“十杰”的称号都不远，“十杰”有很多地方值得思考：培养良好的思想品格，这是立人、立学、立业的前提条件；讲求职业道德，拥有强烈的责任心，这是对企业负责，更是对自己负责；不断学习和进取，在获得知识的同时，创新工作；提高工作执行力，遵守规章制度，服从上级工作管理、安排，这就是重在执行的体现。相信，只要我们努力并且持之以恒地将这些特质运用到工作中，我们成为“十大杰出员工”便指日可待了。
物业公司综合办主任张忠华——
默默奉献亦能闪光
“十大杰出员工”中，有站务员、有仓管员、有驾驶员、有修理工……虽然他们的岗位不同，但有一个共同的特点，那就是在各自岗位上默默无闻地工作。他们让我明白，默默奉献亦能闪光。的确，我们都是企业中最最普通的员工，不奢求能干出什么丰功伟绩，只要能踏踏实实干好本职，就是我们最大的心愿。我的同事张金铭就是这样一个默默无闻的人，为了工作他常常顾不上家庭，而他无怨无悔的工作态度，不仅让我感动，更让我敬佩。我的工作是负责公司大院的环境卫生管理，也许有人认为这只是个小活，但它关乎着公司的整体形象。如今，在学习了“十杰员工”的事迹后，我更加懂得我所从事工作的意义所在。在今后的工作中，我要以“十杰员工”为榜样，默默坚守在自己的岗位上，坚持不懈地做好每个细节，尽我所能让公司院落处处飘香。
大金特货公司仓管员孙长燕——
摆正心态突破自我
读了《长途汽运报》报道的“十大杰出员工”先进事迹后，觉得他们的事迹感人且催人奋进。对比自己，才发现自身的不足，惭愧之感随之而生。看到“十杰”，就像看到了企业蒸蒸日上的势头。就拿我身边的“十杰员工”刘子健来说吧，他始终保持着认真工作的态度和高涨的工作热情，不仅让同为年轻人的我倍受鼓舞，也感觉到了压力。我想，要把工作做好，最重要的是摆正心态：一个良好的心态，可以引导自我积极地开展工作，可以迫使自己将工作干得精益求精，可以以一种发展的眼光审视自己、突破自己，并不断提高自己的遇事应变能力和处事能力，还可以使自己与同事更好地沟通，更好地相互协作、相互理解、相互支持，从而取得1+1＞2的实效。我想，我会摆正心态，找准自己的定位，实现新的跨越。
旅游集散中心导游朱小磊——
坚持一步一个脚印
“十大杰出员工”那种爱岗敬业的奉献精神着实让我感动。“爱岗敬业”的实质就是脚踏实地，真抓实干，一步一个脚印地去干工作。我们每完成一项工作，就像是攀登一座高山，而这通往高山之巅的阶石，需要我们一步一个脚印地攀爬，否则就会走弯路、摔跟斗，甚至半途而废。然而，在实际工作中，我们往往会出现浮躁情绪，工作中便存在不足。如何确保工作取得实效呢？那就是要坚持一步一个脚印，这预示着我们干工作要从实际出发，立足本职，把浮躁的心放沉稳，脚踏实地。对我们旅游工作者而言，就要求我们必须注重研究自身实际情况，结合游客特点，制定目标措施，明确方法步骤，在基础性工作上多下功夫，将各方情况了然于胸。这样，我们所做的工作、推出的旅游项目，便能更好地适应游客及市场需求，为企业谋求更大效益，取得事半功倍的效果。
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团市委青年文明号复核小组到广场站检查工作
本报讯（通讯员 孙晓虹）7月16日，共青团济南市委青年文明号复核小组一行4人，在济南市国资委团工委书记张涛的带领下，检查了广场汽车站检票班、售票班两个市级青年文明号工作。
检查中，复核小组首先听取了车站近两年青年文明号整体工作情况汇报，并重点检查了售票班、检票班两个青年文明号的运行情况，详细查看了车站青年文明号的基础资料等内容和车站班组活动室。复核小组对车站近两年开展的青年文明号工作给予了充分肯定，并对车站将生产服务与青年文明号工作有效结合的形式以及取得的经济效益、社会效益给予了高度评价，同时也希望车站青年文明号进一步增强责任意识，发挥集体示范作用，推动共青团各项工作全面发展，树立良好的交通服务窗口形象。
支部主动 青年踊跃
济阳站团员青年助阵生产经营
本报讯（通讯员 王志强）今年以来，济阳站团支部紧紧围绕车站生产经营目标，本着发挥年轻人活力的原则，主动开展工作，策划主题活动，提高青年素质，扩大车站宣传，促进经营发展，树立良好形象。
随着车站的快速发展和不断壮大，济阳站团支部积极发挥团员青年的优势和作用，通过各种方式提升共青团工作的水平，推动车站经营发展。一是支部委员带头，利用业余时间积极策划，组织各项活动，先后两次组织团员青年开展了技能考核和理论测试，以竞赛的形式提高青年素质。二是树立良好形象，扩大车站宣传，高考期间先后组织3批、15人次团员青年到现场为考生送水、维持“高考直通车”乘车秩序，得到了师生的好评。三是活跃青年班组气氛，组织了庆三八晚会、羽毛球比赛、“我与车站共成长”征文活动。四是按班组组建了4个团小组，各小组自主开展系列活动：检票二班开展了“无声的世界，无尽的爱”活动，到特殊学校与残障孩子手拉手，一起表演节目。尤其是开展的绿色护航小分队活动经验已经推广到各个班组，成为车站共青团工作的亮点，并被评为市级“青年文明号”；售票班的“爱心采摘”活动、服务班的“节约一滴水、一度电、一张纸，过低碳生活”活动等，也都取得了良好的效果。
7月23日晚，公司选派文艺骨干参加了天桥区无影山街道办事处举办的消夏晚会，进一步提升了企业知名度和美誉度。图为选手正在冒雨演唱歌曲。
（通讯员 高岩/摄影报道）
现代服务理念使客车维修进入快车道
■ 张宏蔚
随着信息经济时代的飞速发展，各行各业的营销活动都发生了质的飞跃。那么，就广大汽车消费群体而言，从购车后的定程养护到维修服务的全过程，汽车维修企业又该如何应对呢？
当前，我国汽车维修企业一直处于服务样式单一、规模技术有限、品牌优势缺乏的境地，很难形成规模经营路线。在我国汽车服务市场不成熟的条件下，私营修理厂、无资质修理厂甚至马路维修摊点，纷纷涌入客车维修行列中。这无疑会给我国刚刚起步的汽车服务业带来巨大的冲击。但21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修企业需要接受新的经营理念、管理理念和服务理念。
面对我国汽车市场经营模式发生的重大转变，汽车售后服务业也迎来了巨大的商机。我们要以现代服务理念迎接挑战、抢占商机！首先，要将售后服务从“被动式维修”带入“主动式关怀”的新时代。没有顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，企业的一切工作必须以顾客满意为中心，不是“等客上门”，而要主动出击、赢得客户信任。其次，维修服务企业要提高自身价值，稳定和提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，必须从传统的交易营销向关系营销转变，不仅强调赢得用户，而更要强调长期地拥有客户；要从着眼于短期服务获取一次利益，转向重视长期的服务获取长久的利益，形成一种互助、互求、互需的关系，使客户与企业互惠共赢。第三，维修技能日益更新，先进的检测维修设备以及维修资料的应用，自身技术水平的提高，是服务企业不断前行发展的基石，良好的技能不仅可以节约成本，更能节省客户时间。提升服务质量、提高服务效率必将成为未来竞争最重要的手段。第四，要做到让客户真正满意。若要满足客户不断变化的需求，企业必须通过快速反应机制，最大范围、最准确地收集客户的意见，提高反应速度和回应力，努力提高服务水平，降低客户的转移率，力争顾客与企业双赢。我相信，只要坚持想客户之所想、急客户之所急、为客户提供满意服务的现代服务理念，必将能够使客车维修业走上快速发展的道路！ （作者为修理厂团支部书记）
□ 班长笔谈
擦亮维修这扇“窗”
■ 刘兵
汽车维修行业为客户提供维修服务，而我们三包服务站承担着各类大客车的售后维修服务、修理及二级维护等工作，成为修理厂的服务窗口。如何擦亮这扇“窗”，需要我们的不断努力。
三包服务站是一支年轻的服务团队，虽有优势，但也存在着制约因素。因此，我们着力抓服务、抓创新、抓培训，使这扇“维修之窗”更加明亮。首先，我们向社会公开服务承诺、监督电话及服务流程，推出了24小时外出救援服务、跟踪服务、上门服务、电话回访等特色服务项目。截止7月份，我们外出救援达156次，走访客户20多次。其次，我们力求自主创新，通过开展“五小”和“我为节能减排做贡献”等活动，自制了安装缸套、油封、差速器锁止帽等专用维修工具，提高了工作效率，并将国Ⅱ发动机控制系统改装为国Ⅲ发动机控制系统，降低了油耗，减少了废气排放。再次，我们采取派员工到客车制造厂家学习、聘请专家来站授课、组织技术培训、参加技术比武等形式，鼓励员工学习新知识、掌握新技术和新技能。2009年度我们被评为“济南市工人先锋号”、被苏州金龙客车厂、安徽安凯客车厂授予“优秀服务站”等荣誉称号。
（作者为修理厂副厂长兼三包服务站站长）
共享服务的快乐
■ 王静静
作为一名年轻的售票班长，我上任才3个多月，以前我是从事检票工作的，对于售票工作感觉一切都很新鲜。不管岗位如何变化，每当通过耐心服务使不理解的旅客感到满意时，我都会因此而感到快乐。
对售票员来说，售出的不仅是一张票，还有我们的服务，以及带给旅客的一份好心情。为此，我们在坚持推出微笑服务的基础上，更是从“贴心”服务入手，推出了方便旅客随笔记录的小纸条、零钱袋、旅行指南等服务项目，还推出了包括服务员照片、工号、服务宣言等内容的贴心明片，以接受旅客监督，贴心提示则及时向旅客公布售票情况，受到广大旅客好评。然而，要为旅客提供优质的服务，离不开一支团结奋进的团队做支撑，对此，我们开展了“三学二创一开拓”活动，即学文化、学技术、学榜样；创高效的售票业绩、创车站一流服务；开拓发展新思路。特别是对每月评出的“服务明星”，不仅将“明星”照贴入宣传栏，还有50元的奖励，在班内营造出浓厚的比、学、赶、帮、超氛围。下一步，我将带领班组成员继续以服务旅客为工作重点，在打造“一站式”服务上下功夫，让旅客与我们一起分享服务的快乐。 （作者为济阳站售票班班长）
□ 管理有道
处理问题不拖延
故事：在一位老农的农田中，多年以来横亘着一块大石头。这块石头碰断了老农的好几把犁头，还弄坏了他的耕种机。老农对此无可奈何，巨石成了他种田时挥之不去的心病。
一天，在又一把犁头被碰坏之后，想起巨石给他带来的无尽麻烦，老农终于下决心要了结这块巨石。于是，他找来撬棍伸进巨石底下。他惊讶地发现，石头埋在地里并没有想像得那么深，那么厚，稍使劲就可以把石头撬起来，再用大锤打碎，就可清除出地里。老农脑海里闪过多年来被巨石因扰的情景，再想到可以更早些把这桩头疼事处理掉，禁不住一脸的苦笑。
启示：此故事涉及到一个“问题管理”问题。“问题管理”是以解决问题为导向，以挖掘问题、表达问题、归结问题、处理问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。也可以说，问题管理就是借助问题进行的管理。“问题管理”的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。其中，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不是独立的环节，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题的每一个环节之中。越来越多的企业用问题管理来指导日常管理工作。遇到问题应立即弄清根源，有问题更需要立即处理，绝不拖延。企业管理活动中，往往会遇到反复出现的问题或不良现象，如若讳疾忌医或拖延了事，积压下来，就必然给企业造成困难，甚至使企业的生产经营活动无法正常进行，严重时还会威胁到企业的生存。所以，对企业管理中出现频率较多的问题，不应回避，而应抓住苗头，及时调查，追根溯源，找出解决问题的途径和办法。
□ 特色之窗
积极采纳合理化建议
客运中心站站务乙班积极采纳班组成员提出的在售票处等地配备《地图册》、在出站口临时补票处设儿童身高线等建议，进一步激发了班组成员爱站、爱班组的热情。
（客运中心站站务乙班 周秋凤/文 通讯员 李方一男/摄）
变弃为宝巧节约
第二季度以来，大金特货公司仓储部成员变弃为宝，将客户丢弃的8个封车网进行修补，在货物原披盖帆布的基础上又加盖一层封车网，既增强了防护能力，又节约了成本。
（大金特货公司仓储部 刘子健/文 通讯员 苏永光/摄）
